Досудебная претензия в коммерции

Претензия – не просто жалоба на листочке

Обычно необходимость отвечать на досудебную претензию кажется предпринимателям обременительной формальностью. Недовольный контрагент однобоко описывает ситуацию, требует завышенные суммы и угрожает судом. Конечно, хочется отложить неприятную бумажку на потом или вовсе ее проигнорировать. Однако это опасное упущение: если спор дойдет до суда, поведение оппонентов обязательно будет учтено, в том числе пытались ли они договориться и не затягивали ли урегулирование конфликта.

Во многих коммерческих спорах претензионный порядок обязателен по закону или договору. Например, в арбитражном процессе спор о взыскании средств по договору передается суду только по истечении 30 дней с момента направления претензии, если иной срок или порядок не установлены законом или договором (ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ).

Но даже когда претензионный порядок не является обязательным, игра в молчанку не принесет пользу. Скорее создастся впечатление, что компании нечего возразить или она уклоняется от диалога.

Что сделать в первые 24 часа после получения претензии

Как только претензия попала в ваши руки, отключите импульсивные порывы и организуйте проверку. В идеале проверочный алгоритм должен быть закреплен во внутренних документах компании.

1. Зафиксируйте дату поступления претензии.

От этой даты зависят срок подготовки ответа и возможность другой стороны обратиться в суд.

Сохраните конверт, почтовый штамп, трек-номер, уведомление о вручении, данные курьерской доставки, отметку в ЭДО, входящий номер или скриншот из личного кабинета.

2. Посчитайте, сколько времени отведено на ответ.

В арбитражных спорах часто применяется общий ориентир – 30 дней. Но закон или договор могут предусматривать другой срок направления ответа на претензию. Например, в договорах нередко устанавливают 5, 7, 10 или 15 дней. Пропуск договорного срока оппонент сможет использовать как аргумент в суде.

3. Проверьте, кто подписал претензию.

Обнаружили на документе подпись директора – разберитесь, вправе ли он действовать от имени компании.

Если претензию подписал представитель, просмотрите доверенность: есть ли у человека такие полномочия и не истек ли срок действия документа. Отсутствие доверенности не значит, что претензию можно выбросить, но это нужно учитывать при составлении ответа.

4. Изучите документы.

Найдите договор и приложения к нему, спецификации, акты, накладные, счета, чеки, платежные поручения, переписку в почте и мессенджерах, заявки, скриншоты личного кабинета и проч.

Задача бизнеса – собрать воедино реальную картину: были ли срывы сроков, недопоставка, брак, ошибки в документах или злоупотребления контрагента.

5. Не отвечайте сгоряча.

Не пишите и не звоните оппоненту на эмоциях. До направления ответа проверьте факты и проконсультируйтесь с юристом. Помните, что любая ваша фраза может оказаться в материалах судебного дела и сработать против компании.

Как составить беспроигрышный ответ на претензию

Ответ на претензию нужно писать так, будто его тут же прочитает судья. Излагайте аргументы четко и структурно, ссылаясь на документы и факты. Последовательно разберите каждый довод и приложите доказательства.

Если признаете вину, предложите решение проблемы. Может, подойдет замена или допоставка товара, возврат части суммы или взаимозачет.

Сильный ответ на претензию – это не громкое отрицание причины недовольства оппонента, а демонстрация желания разрешить конфликт и грамотное изложение своей обоснованной позиции.

Рекомендации для бизнеса

1. Сторонитесь пассивного поведения, будьте проактивны.

2. Проверьте факты, соберите документы и запаситесь правовыми аргументами для подготовки действенного ответа на претензию.

3. Отправьте оппоненту ответ в пределах установленного срока.