Бизнес-конфликты: когда возникают и как решить

Какие бывают конфликты

Конфликты, возникающие на фоне бизнес-процессов, можно разделить на две группы: намеренные и непреднамеренные.

Намеренный конфликт провоцируют для причинения ущерба второй стороне. В ход идут недобросовестная конкуренция, поглощение, банкротство и т.д. Такие случаи требуют индивидуального подхода и полноценного использования всех правовых механизмов.

Непреднамеренный конфликт возникает, когда реальный результат не совпадает с ожидаемым и у сторон не получается скорректировать ситуацию или вернуться к исходной точке.

Причины бизнес-конфликтов

Понимание истоков конфликта помогает избежать проблемных ситуаций.

Причин возникновения бизнес-конфликтов множество:

• неисполнение обязательств контрагентами – например, обязательств по оплате или поставке товаров;
• внешние события, влияющие на деятельность контрагентов, – например, в разгар пандемии коронавируса компании не могли исполнять обязательства из-за введенных ограничений, а эмоции только обостряли ситуацию;
• неучтенные в договоре обстоятельства – например, одни упустили случайно, другие возникли в процессе работы, ведь не все форс-мажоры можно предугадать;
• некорректно проведенные переговоры на этапе заключения договора – например, обсуждение получилось спешным, сумбурным, с избытком эмоций;
• коммуникативные сложности – например, избыточность общения или неграмотная модерация на деловых встречах;
• личностные факторы – например, восприятие ситуации специалиста может существенно отличаться от видения коллег.

Три распространенных способа решения конфликта

1. Переговоры. На устранение разногласий путем переговоров всегда влияет множество факторов – от специфики ситуации до мастерства переговорщиков.

2. Направление претензии. Если устно урегулировать конфликт не получается, надо действовать письменно, обозначив в претензии проблемы и требования с опорой на законодательство и договор. Но важно знать меру, чтобы не оказаться в тупике. И помните, что некоторые компании рассматривают претензию как пролог обращения в суд.

3. Подача иска. Порой без суда не обойтись, но этот путь сопряжен с большими издержками. Судебное разбирательство – длительный процесс, который ведет к приостановке договорных отношений и бизнес-процессов, часто влечет репутационные потери и не всегда дает ожидаемый результат.

Обычно второй и третий способы решения конфликта вытекают из неудачных переговоров. Развернуть эффективную дискуссию удается далеко не всем. Во-первых, человек склонен искать виноватых и защищать себя. Во-вторых, стороны скорее будут придерживаться разных точек зрения хотя бы в силу отличий в мировоззрении.

Один и тот же процесс два человека будут описывать по-разному. Например, на складе неверно наклеили штрих-коды на коробку. Поставщик считает это недоразумение «пересортом» или технической ошибкой, а покупатель – плохой работой и наплевательским отношением. Первый описывает реальное положение, второй – отношение. В этой точке диалог расходится и начинает существовать в двух плоскостях – фактической и эмоциональной.

Более того, нередко стороны даже не инициируют переговоры. В компании может просто не найтись человека, который возьмет на себя выбор стратегии поведения и урегулирование конфликта.

Плюсы медиации для бизнеса

Успех в бизнесе во многом определяется способностью адекватно реагировать на спорные ситуации и находить оптимальные решения. Своевременное и грамотное урегулирование конфликтов позволяет избежать потерь и сохранить репутацию компании. Это осознание привело к росту спроса на медиацию.

Медиация – это диалог сторон под руководством независимого посредника (медиатора), который помогает найти взаимоприемлемое решение. Такой подход к разрешению бизнес-конфликтов основан на открытости и взаимном уважении, его целями являются восстановление и сохранение деловых отношений.

Плюсы медиации для обоих сторон конфликта:

1. Парадигма win-win. Медиатор подсказывает новые способы коммуникации и ведет переговоры к результату, приемлемому для всех.

2. Контроль. Медиатор как незаинтересованное лицо помогает разобраться в ситуации подобно судье, но при этом стороны сами принимают решение и сохраняют полный контроль.

3. Без эмоций. Медиатор нивелирует эмоции, не допускает искажения информации и корректирует восприятие сторон.

4. Понимание бизнес-процессов. Для медиатора важны как законы и договоры сторон, так и события, которые находятся вне их рамок и имеют значение для бизнеса. Он видит полную картину и показывает ее сторонам.

5. Быстрота. Закон призывает медиатора и стороны завершить медиацию в течение 60 дней, но на практике может хватить и нескольких недель.

6. Медиация не отменяет право сторон обратиться в суд, как и судебный процесс не препятствует проведению медиации.

О преимуществах медиации – на реальном примере

Приведу пример из своей практики, который иллюстрирует возможности медиации.

Конфликт возник между небольшой молодой компанией-поставщиком и крупной компанией-покупателем. Покупателя заинтересовал новый продукт, но у поставщика были недостаточно хорошо отлажены логистические процессы. Сбои в логистике привели к тому, что менеджер компании-покупателя решил не брать на себя риски невыполнения обязательств перед конечными потребителями и заявил о расторжении договора, сославшись на условия о досрочном прекращении обязательств. Руководство в известность он не поставил.

Так слились несколько факторов:

• сбои в выполнении обязательств поставщиком;
• недостаток коммуникации внутри компании-покупателя: менеджер не знал о важности поставки и заинтересованности руководства в ней;
• отсутствие адекватной коммуникации между покупателем и поставщиком;
• умалчивание поставщика о возможных сложностях и заключение договора со строгими условиями;
• неравнозначность сил поставщика и покупателя – небольшой и крупной компаний.

Итогом стал конфликт.

На медиацию вышли руководители компании-покупателя. Услышав историю целиком, они отозвали претензию своего менеджера и даже дали поставщику ценные советы по организации логистики.

В суде поставщик проиграл бы, но и покупатель лишился бы перспектив, на которые рассчитывал при заключении договора. Медиация позволила сохранить сотрудничество, в плюсе остались все.