Советы туристам на случай эпидемии или военных действий за границей

Туроператор отказался помочь, когда война застала врасплох

Адвокат Антон Лебедев:

Ситуация. Из-за начала боевых действий за рубежом турист не может вернуться на родину – вылет задерживается на неопределенный срок. Туроператор самоустранился от решения проблемы: сослался на обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор) и рекомендовал добираться до дома самостоятельно.

Правовое обоснование. Перевозчик вправе отменить или задержать рейс, изменить маршрут или совершить посадку в ином аэропорту в целях соблюдения требований безопасности (ст. 58 Воздушного кодекса РФ, п. 76 Общих правил воздушных перевозок, утв. Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82).

Возникновение форс-мажора освобождает перевозчика и туроператора от ответственности, но не отменяет необходимость доставить туриста в пункт назначения (ст. 309, 401, 795 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ), ст. 120 Воздушного кодекса РФ, ст. 4 Закона о защите прав потребителей).

Туроператор, как исполнитель по договору о реализации туристского продукта, не вправе со ссылками на форс-мажор снимать с себя обязанность по надлежащему оказанию услуг. Он должен принять все возможные меры по информированию туриста и доставке его домой (ст. 307 ГК РФ, ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ, п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17, п. 10 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24 марта 2016 г. № 7, п. 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20 октября 2021 г.).

Рекомендации

1. Фиксируйте обстоятельства.

Соберите и сохраните доказательства бездействия туроператора. Заскриньте переписку и перекиньте файлы себе на почту. Если сами продлеваете бронь в отеле, попросите у администрации документ, в котором указана причина (невозможность покинуть страну пребывания из-за боевых действий).

2. Просите об эвакуации.

Направьте туроператору требование об организации возвращения к месту жительства альтернативным маршрутом.

Если он бездействует, купите минимальные по стоимости билеты и сохраните чеки. Такие расходы можно будет взыскать с туроператора. Главное, чтобы они не были избыточными (ст. 12, 15, 393 ГК РФ).

В некоторых случаях можно обратиться за помощью в российское консульство или к объединению туроператоров (Федеральный закон от 5 июля 2010 г. № 154-ФЗ, Постановление Правительства РФ от 31 мая 2010 г. № 370, Постановление Правительства РФ от 27 февраля 2013 г. № 162, подробнее – в материале МИД России).

3. Предъявите требования туроператору.

По возвращении направьте туроператору претензию заказным письмом с описью вложения. Если он вас проигнорирует, обратитесь в суд.

Требуйте вернуть деньги за неоказанные услуги, возместить расходы (реальный ущерб), компенсировать моральный вред, выплатить неустойку и штраф за неудовлетворение ваших требований в добровольном порядке (ст. 12, 15, 151, 393 ГК РФ, ст. 13, 28, 31 Закона о защите прав потребителей, ст. 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ, подробнее – в материале Роспотребнадзора).

Туроператор не возвращает деньги после отмены тура из-за боевых действий

Адвокат Антон Лебедев:

Ситуация. Турист приобрел тур, но опасается совершать поездку из-за начавшейся войны в стране путешествия. Туроператор отказывается возвращать полную стоимость, удерживая значительную сумму под видом «фактически понесенных расходов».

Правовое обоснование. Потребитель вправе отказаться от договора в любое время при условии оплаты понесенных и подтвержденных расходов исполнителя (ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей).

При угрозе безопасности в иностранной стране турист может потребовать в судебном порядке расторжения или изменения договора. В случае расторжения договора до начала путешествия туристу возвращается общая цена тура, а после начала путешествия – ее часть в размере стоимости неоказанных услуг (ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ).

Однако важно официальное подтверждение небезопасных обстоятельств (п. 6 Обзора судебной практики № 4, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25 декабря 2019 г.).

Туроператорам разрешили использовать средства фонда персональной ответственности для возврата туристам стоимости туров, которые предусматривали путешествия в небезопасные страны и должны были состояться в период с 28 февраля по 31 марта 2026 года (Распоряжение Правительства РФ от 10 марта 2026 г. № 458-р).

Рекомендации

Если туроператор настаивает, что из-за отмены тура у него возникли расходы, требуйте от него письменный ответ на претензию и подтверждающие документы.

Роспотребнадзор советует туристам прибегнуть к процедуре изменения договора – скорректировать маршрут или даты поездки.

При форс-мажоре турист ничего не получит?

Юрист Зинаида Карташова:

Рассматривая спор туроператора и туриста, судья определит, действительно ли возникли обстоятельства непреодолимой силы, при которых туроператор не имел абсолютно никакой возможности исполнить обязательства (п. 3 ст. 401 ГК РФ).

Например, если представлены доказательства, подтверждающие введение военного положения в стране временного пребывания туриста, то ответственность с туроператора снимается. С него не получится взыскать штраф или иные санкции.

Если же судья не установит форс-мажор, то призовет к ответу туроператора, не исполнившего обязательства. С него можно требовать возмещения убытков, выплаты компенсации морального вреда, неустойки и штрафа в размере 50% от присужденной суммы за неудовлетворение требований туриста в добровольном порядке.

В таких делах нужно проверять, есть ли основания для взыскания санкций с туроператора и как в договоре описаны его обязательства на случай военных действий.

Что еще важно знать туристам?

Адвокат Александр Онучин:

Когда договор невозможно исполнить ввиду обстоятельств, за которые стороны не отвечают, заказчик должен возместить исполнителю расходы, понесенные на оказание ему услуг. Но только если иное не предусмотрено законом или договором (п. 3 ст. 781 ГК РФ). Как правило, у туроператоров нет расходов по пакетным турам. При этом стоимость неоказанных услуг туристу должны вернуть.

Претензии к качеству турпродукта необходимо предъявить в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Туроператору дается 10 дней на ответ (ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ). В претензии нужно указать реквизиты для перевода средств.

Если турист отказался от договора по причине, не связанной с ненадлежащим исполнением или неисполнением туроператором своих обязательств, то потребительская неустойка не взыскивается (ст. 31 Закона о защите прав потребителей, дело № 33-338/2023).

Во время пандемии коронавируса при несвоевременном возврате туристам денег за несостоявшиеся поездки суды начисляли туроператорам проценты за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ, дело № 33-9389/2021).

Примечание редакции:

Приняты новые правила оказания услуг по реализации туристского продукта – Постановление Правительства РФ от 13 мая 2026 г. № 551.

Во многом они повторяют старые положения, но есть и новшества. Например, турист вправе требовать изменения или расторжения договора в связи с призывом на военную службу.

Обновленные правила начнут действовать с 1 сентября 2026 года.