Блиц-интервью о сильных гарантиях слабых потребителей

Потребители считаются слабой стороной правоотношений. Что это значит для покупателей и продавцов?

Продавец находится в более выгодной позиции, чем покупатель. Продавцу известны свойства товара и риски, он определяет правила оплаты, возврата и гарантийного обслуживания, составляет договор. А покупатель просто соглашается с предложенными условиями сделки.

Стремясь восстановить баланс, закон дает покупателю дополнительные гарантии. Иначе продавец как профессиональный участник рынка всегда обладал бы большим контролем.

Суды часто используют выражение «условия договора, ущемляющие права потребителя», когда наказывают нечестных продавцов. Как покупателям не пропускать подобные пункты?

Права ущемляют такие условия, которые ухудшают положение потребителя по сравнению с тем, что ему гарантировано законом. Продавец не может договором отменить или ограничить права покупателя. Например, нельзя самовольно отказать ему в возврате бракованного товара¹.

Ущемление прав не всегда выглядит как прямой запрет. Иногда право формально сохранено, но его реализация искусственно усложняется. Например, покупателю не запрещают подавать иск в суд, но в договор включают условие о рассмотрении спора исключительно по месту нахождения продавца. Так удобная для бизнеса оговорка становится препятствием для клиента при отстаивании своих прав, если он находится в другом регионе. Закон позволяет потребителю выбирать, куда обращаться за судебной защитой², и договор не должен эту возможность устранять.

Интересно, а как в других странах контролируют условия в договорах с потребителями?

В Великобритании, как и в России, законом определены положения, которые могут рассматриваться как ущемляющие права потребителя³.

В США есть механизмы контроля чрезмерно обременительных договорных условий: доктрина unconscionability (доктрина недобросовестности), требования добросовестности, правила раскрытия информации, отраслевое регулирование. Но, например, в отличие от российских⁴, американские правила возврата качественного товара устанавливаются не одним законом, а законодательством конкретного штата и политикой продавца. Именно поэтому в магазинах можно увидеть предупреждения: “All sales final” – «Все продажи окончательны», “No returns or exchanges” – «Возврат и обмен не допускаются». Что важно – в подобных случаях потребитель должен быть заранее проинформирован об условиях покупки. Тогда если ограничение по возврату товара не является недобросовестным, то оно не считается ущемлением прав покупателей.

Как проблема несправедливых условий проявляется в цифровой среде?

В онлайн-среде эта проблема становится заметнее. Обычно пользователь присоединяется к объемным и технически сложным условиям сервиса, которые не может изменить. И принимает решение он не только на основании пользовательского соглашения или публичной оферты, но и под влиянием дизайна, предустановленных настроек и т.д.

Манипулятивные интерфейсы подталкивают пользователей к выбору. Один из наиболее известных примеров – дело Amazon, связанное с подпиской Prime. В 2025 году Федеральная торговая комиссия США объявила о соглашении на 2,5 млрд долларов: 1 млрд долларов – штраф, 1,5 млрд долларов – возвраты потребителям. По версии комиссии, Amazon использовал вводящую в заблуждение механику оформления подписки и усложнял ее отмену. Amazon не признал нарушения.

Получается, несправедливым может быть не только договорное условие, но и цифровой сценарий, который затрудняет реализацию права. Допустим, оформляется подписка в один клик, а отказаться от нее получится только через скрытые настройки и дополнительные подтверждения. Вроде право на отказ есть, но интерфейс построен так, чтобы потребитель своим правом не воспользовался.

К счастью, законодатели борются с подобными злоупотреблениями. Например, в 2025 году принят закон, который обязал онлайн-сервисы ввести функционал для быстрой отвязки пользователями своих карт⁵.

Может ли покупатель призвать к ответу маркетплейс?

Владелец агрегатора отвечает за убытки, причиненные включением в договор недопустимых условий, а также предоставлением недостоверной или неполной информации о продавце, товаре или услуге⁶. Но за надлежащее исполнение договора купли-продажи и качество товара отвечает продавец.

С 1 октября 2026 года вступят в силу законы⁷, которые поместят посреднические цифровые платформы в систему отношений по защите прав потребителей. В частности, маркетплейс должен обеспечить возможность покупателям предъявлять продавцам требования, связанные с недостатками товаров, и получать обратно деньги через платформу. В июле утверждены правила проверки маркетплейсом карточек товаров, подготовленных продавцами⁸.

За неисполнение новых обязанностей для операторов цифровых платформ предлагается ввести административную ответственность⁹.

В СМИ и бизнесе используют понятие «потребительский терроризм». Вам встречались покупатели-«террористы»?

«Потребительский терроризм» – не правовая, а публицистическая категория. Продажный термин, который порой выдает нежелание бизнеса производить качественный товар или налаживать сервис и коммуникацию с клиентами.

Потому этот термин не только юридически неточный, но и вредный. Потребитель воспринимается не как человек, сообщивший о проблеме, а как противник компании. Претензия приравнивается к атаке, хотя бизнес должен смотреть на нее как на бесплатную обратную связь. Ведь потребитель показывает, где система дала сбой.

Конечно, бывают случаи недобросовестного поведения потребителей. Но для его пресечения есть юридические инструменты: запрет злоупотребления правом, оценка доказательств при рассмотрении судом споров и т.д. Специальная категория вроде «потребительского терроризма» не нужна.

Дайте пару советов владельцам бизнеса и их клиентам

Уделяйте больше внимания коммуникации. Часто потребительские конфликты возникают не потому, что бизнес хотел нарушить закон. Просто клиент не понял условия договора или столкнулся с формальным отношением.

Рекомендую бизнесу считать претензии клиентов благом, а не досадной помехой или угрозой. Жалобы подсвечивают слабые места компании. Они дают возможность исправить ошибку до того, как она навлечет проверку госоргана, перерастет в судебный спор и погрузит вас в репутационный кризис.