Овербукинг: риск оказаться за бортом

Овербукинг: что это такое и почему он возникает?

Овербукинг (дословно – «перебронирование», «сверхбронирование») – ситуация, когда пассажиров оказалось больше, чем мест на борту. Это явление существует в авиации уже несколько десятилетий.

Условно овербуркинг можно разделить на два вида: плановый и технический.

Плановость обычно обусловливается тем, что некоторые авиакомпании намеренно продают билеты в количестве, превышающем число мест на борту. Объясняется это различными статистическими исследованиями, согласно которым на рейс не являются до 5% пассажиров, купивших билеты. В 2015 г. «Аэрофлот» и ряд авиационных экспертов называли еще более существенные цифры: от 10 до 15% неявившихся пассажиров. Перевозчики стремятся заполнить пустующие места другими пассажирами, реализовав билеты на отдельные места дважды, и тем самым повысить рентабельность.

Технический овербукинг происходит из-за замены воздушного судна, изначально назначенного на рейс, на судно другого типа, меньшей вместимости. В такой ситуации некоторое количество пассажиров может остаться не у дел.

Абсурдности происходящему добавляет невозможность спрогнозировать, кто не попадет на рейс. Авиакомпании не афишируют принципы, в соответствии с которыми они не допускают к полету некоторых пассажиров. Тем более нельзя просчитать их действия в России, где овербукинг не легализован. Однако, судя по отзывам путешественников, чаще не улетают пассажиры, пришедшие к окончанию регистрации.

Примечательно, что даже успешное прохождение регистрации на рейс – онлайн или в аэропорту – не гарантирует своевременный вылет. Пассажир может получить отказ в перевозке на любом этапе: во время регистрации, при посадке в самолет и даже в самолете. В России официальная статистика таких случаев пока не ведется.

Предусмотрена ли ответственность для авиакомпаний, допускающих перебронирование?

На данный момент перевозчики, практикующие овербукинг в России, остаются безнаказанными. В то же время в Госдуму внесен законопроект, устанавливающий административное наказание в виде штрафа за каждый случай овербукинга. Рассмотрение проекта закона планируется в весеннюю сессию 2019 г. Авторы законопроекта, обосновывая размер штрафов – 50–200 тыс. руб. для юридических лиц, ссылаются на размер компенсаций, которые предусмотрены в других государствах для выплаты в пользу пассажиров, не улетевших из-за овербукинга.

Параллельно в Госдуму поступил законопроект, дополняющий Воздушный кодекс РФ нормой о запрете овербукинга. Кроме того, пассажир получит право на возврат полной стоимости билета в случае овербукинга. Эта норма представляется более значимой для потребителей, поскольку абстрактные штрафы, которые будут взыскиваться в бюджет государства, не создадут дополнительных благ для пассажиров.

Будет ли овербукинг легализован в России?

Министерство транспорта РФ несколько лет назад предпринимало попытку узаконить продажу сверхнормативного количества билетов. Эту инициативу горячо поддерживал один из крупнейших игроков рынка – авиакомпания «Аэрофлот». В 2015 г. был подготовлен законопроект, предусматривающий гарантии для пассажиров, не попавших на свой рейс, однако дальше общественного обсуждения дело не продвинулось.

О легализации овербукинга в ближайшей перспективе говорить не приходится, поскольку законодатель явно дал понять, что намерен бороться с этим явлением.

На что может рассчитывать пассажир в случае овербукинга в России?

Понятие «овербукинг» в российском законодательстве отсутствует. Нет и формального запрета на продажу билетов в количестве, превышающем число мест в самолете. И до тех пор, пока овербукинг законодательно не урегулируют, выбор способов решения проблем неулетевших пассажиров будет оставаться на совести авиакомпаний.

Наиболее распространенный способ выхода из ситуации с овербукингом – апгрейд (повышение) класса обслуживания. Например, пассажир, не вместившийся в салон эконом-класса, летит бизнес-классом. Однако такое решение проблемы нельзя признать панацеей, поскольку салона бизнес-класса нет во многих самолетах крупнейших авиакомпаний России (Utair, S7, «Уральские авиалинии»). Флот авиакомпании «Победа», являющейся лоукостером, полностью укомплектован судами без салона бизнес-класса.

Еще один вариант – отправка пассажиров следующим рейсом, иногда даже рейсом другой авиакомпании. Часто в таких ситуациях клиенту для поддержания лояльности вручается купон на скидку при покупке следующего билета или иной бонус.

Если отправка пассажира невозможна в течение длительного времени, авиакомпании обычно организуют бесплатное питание и размещение в гостинице до момента вылета.

Полный перечень положенных гарантий при задержке вылета на территории России  содержится в Федеральных авиационных правилах¹:

• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления более двух часов;
• обеспечение прохладительными напитками при ожидании более двух часов;
• обеспечение горячим питанием, если ждать приходится более четырех часов; далее – каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов – в ночное время;
• размещение в гостинице при ожидании более восьми часов в дневное время и более шести часов – в ночное время;
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• организация хранения багажа.

Каковы права пассажиров, летающих в странах ЕС?

В странах Евросоюза овербукинг легализован и хорошо урегулирован: с 2004 г. действует регламент, устанавливающий права авиапассажиров при задержке, отмене рейса и овербукинге². При непопадании на рейс из-за овербукинга пассажир вправе получить компенсацию в размере от 250 до 600 евро – сумма зависит от длины маршрута.

Этот регламент может быть полезен и для россиян, поскольку гражданство пассажира значения не имеет. За компенсацией при овербукинге, задержке или отмене рейса можно обращаться при условии полета внутри Евросоюза, в случае полета из России в страну ЕС авиакомпанией, зарегистрированной в Евросоюзе, или, наоборот, в Россию из страны ЕС – в этом случае страна регистрации авиакомпании уже не учитывается.

Получить положенное возмещение можно, направив претензию в авиакомпанию. Но в случае с иностранными перевозчиками зачастую удобнее это сделать через специальные онлайн-сервисы, которые занимаются получением средств с авиакомпаний, удерживая комиссию за посредничество.

Найти и выбрать подходящий для себя онлайн-сервис можно с помощью интернет-форумов путешественников. Такие форумы в достаточном количестве содержат отзывы людей, которые уже успели воспользоваться этими сервисами.

Для работы с онлайн-сервисом пассажиру потребуются маршрут-квитанция или иное подтверждение приобретения билета, а также посадочный талон (при наличии). Как правило, посредник взимает за свои услуги комиссию в размере 25–35% от той суммы, которую выплачивает авиакомпания. Если авиакомпания отказывает пассажиру, то обычно он ничего не платит. При этом от момента направления заявки до получения денег в среднем проходит от одного до трех месяцев.

Важно отметить, что при сотрудничестве с онлайн-сервисом пассажир обычно подписывает акт уступки прав, в соответствии с которым он отказывается от самостоятельного взаимодействия с авиакомпанией по спорному вопросу. Поэтому параллельно требовать компенсацию через сервис и своими силами не получится.

Дискуссионным остается вопрос о том, может ли применяться европейский регламент к российским авиакомпаниям, выполняющим полеты из стран Евросоюза в Россию. Несмотря на то что текст документа обязывает и в таких случаях выплачивать компенсации, российские суды редко встают на сторону пассажиров. Первый за долгое время прецедент случился в августе 2018 г.: Московский городской суд подтвердил законность решения Останкинского районного суда о взыскании с российской авиакомпании компенсации в размере 400 евро на каждого пассажира за задержку рейса Ираклион – Москва. В этом случае компенсация была рассчитана и взыскана в полном соответствии с регламентом ЕС³. Ранее при аналогичных обстоятельствах этот же суд отрицал возможность применения регламента⁴. 

Что делать пассажиру, столкнувшемуся с овербукингом?

Прежде всего необходимо точно выяснить причину отказа в перевозке. Имейте в виду, сотрудники аэропорта/авиакомпании могут попытаться скрыть факт овербукинга, ссылаясь на то, что вас просто нет в списке пассажиров из-за ошибки.

Рекомендуем действовать следующим образом:

• Пройдите регистрацию на рейс и после этого попросите сотрудников аэропорта поставить на посадочном талоне отметку об отказе в посадке по причине отсутствия мест. Допустимо вести аудиозапись вашего общения.

Возможно, авиакомпания предоставит вам отдельный документ, указывающий на то, что вы не улетели в связи с отсутствием мест (например, справку). Главное – настаивать на том, чтобы в документе с подписями ответственных лиц была отражена реальная причина вашего невылета или как минимум сам факт невылета. Вышеупомянутые документы необходимо требовать независимо от того, в какой стране осуществляется ваш полет. В случае отказа в их предоставлении на стойке регистрации обратитесь в справочную аэропорта вылета с требованием выдать справку о том, что вы не смогли вылететь конкретным рейсом.

• Обратитесь к представителю вашей авиакомпании в аэропорту для разрешения сложившейся ситуации. При отсутствии представительства авиакомпании оперативно свяжитесь с перевозчиком по телефону или иными доступными способами.

Как уже было сказано выше, обычно авиакомпании предлагают пассажирам вылет другим рейсом, иногда с повышением класса обслуживания, и дополнительное вознаграждение – деньги или бонусные баллы. Хотя возможно и нелояльное поведение – в таких ситуациях многое зависит от авиакомпании и конкретного сотрудника.

Обратите внимание: согласие на отправку другим рейсом, предложенным  пассажиру, сильно затруднит получение компенсации, поскольку в таком случае договор перевозки считается измененным. Проще говоря, пассажир добровольно соглашается улететь другим рейсом в иное время. Просить у авиакомпании бонусы лучше сразу в аэропорту в ходе обсуждения вариантов разрешения сложившейся ситуации.

• В случае приобретения билетов за свой счет сохраняйте все платежные и провозные документы. 

В ходе дальнейшего разбирательства позиция авиапассажира будет куда более убедительной при условии покупки альтернативных билетов в том же классе обслуживания и по тому же маршруту. Если пассажир решил изменить маршрут, то ему придется обосновать невозможность полета в первоначальный пункт назначения.

• Сохраняйте все документы, которые подтверждают ваши расходы, связанные с непопаданием на рейс. Они потребуются в случае взыскания убытков в досудебном или судебном порядке.

Как получить компенсацию до обращения в суд?

Прежде чем обращаться в суд, рекомендуем потребовать у авиакомпании выплаты денежной компенсации в досудебном порядке. Речь может идти и о стоимости билета на рейс, которым пассажир не смог улететь, и о расходах на билет, приобретенный взамен неиспользованного. Иногда путешественникам требуются размещение в гостинице и питание из-за отсутствия возможности вылететь – такие затраты тоже могут быть возмещены. Но только при условии, что авиакомпания не предлагала пассажиру бесплатное размещение и питание, положенные в соответствии с Федеральными авиационными правилами или аналогичными нормативными актами, которые регулируют эти вопросы в стране вылета.

По российским законам претензия должна быть направлена в письменном виде в течение 6 месяцев с момента несостоявшегося перелета⁵. Срок рассмотрения претензии – 30 дней с момента ее поступления⁶.

Претензию лучше направить заказным письмом с описью вложения на юридический адрес авиакомпании (адрес представительства в РФ иностранной авиакомпании). Этот адрес всегда можно найти на официальном сайте перевозчика. Такой способ направления претензии представляется более надежным с точки зрения дальнейшего судебного разбирательства в случае, если ответ перевозчика не устроит пассажира или ответа не будет вовсе.

Что делать, если авиакомпания отказывается выплачивать компенсацию или ее сумма не покрывает расходы?

Если перевозчик проигнорировал вашу претензию или предложил несправедливую компенсацию, то конфликт можно попробовать разрешить в суде. В случае спора с отечественной компанией будут иметь значение нормы Воздушного кодекса РФ. Ситуация с отказом в посадке из-за нехватки мест на борту там не описывается, поэтому стоит ссылаться на «бездействие перевозчика, влекущее за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору» (позволяет вернуть стоимость неиспользованного билета)⁷, а также на норму об ответственности за просрочку доставки пассажира в пункт назначения (взыскивается до 50% стоимости билета)⁸.

Что касается иностранных перевозчиков, то, защищая свои интересы в суде, пассажир должен опираться на положения упомянутого регламента ЕС и Монреальской конвенции, ратифицированной и применяемой некоторыми странами⁹.

Взыскание возникших из-за овербукинга убытков (дополнительные билеты, проживание, питание и пр.) тоже возможно, но потребует убедительных доказательств наличия вины перевозчика, а также прямой взаимосвязи между затратами пассажира и несостоявшимся перелетом.

Исход спора будет зависеть от различных обстоятельств, в том числе от представленных доказательств. При подготовке к суду рекомендуем обеспечить доказывание следующих обстоятельств¹⁰:

• приобретение авиабилета (маршрут-квитанция, квитанция об оплате/выписка по банковскому счету);
• своевременное прохождение регистрации на рейс (посадочный талон с отметкой о прохождении паспортного контроля);
• своевременная явка к выходу на посадку и отказ в посадке (посадочный талон с отметкой об отказе в посадке из-за отсутствия мест или по причине, не зависящей от пассажира; либо справка авиакомпании или аэропорта, подтверждающая регистрацию на рейс пассажиров в количестве, превышающем число мест на воздушном судне; либо аудиозапись беседы с уполномоченным сотрудником авиакомпании или аэропорта);
• невозможность вылета иным рейсом, предложенным авиакомпанией (например, билеты на последующие стыковочные рейсы), или иные обстоятельства, затрудняющие перелет в более поздние сроки;
• оплата и использование альтернативных билетов (маршрут-квитанция, квитанция об оплате, выписка по банковскому счету, посадочный талон с отметкой о посадке на рейс);
• оплата гостиничных услуг, питания при условии, что необходимость в этих расходах возникла по причине овербукинга (квитанции об оплате, чек, выписка по банковскому счету).

Помните: все документы, представленные в качестве доказательств, должны быть составлены на имя пассажира, а не третьих лиц, не имеющих отношения к ситуации.