Потребительский экстремизм: что делать будем?

Вернули покупателю деньги за диван, а обратно получили полено

Когда я говорю о потребительском экстремизме, сразу вспоминается один случай. Покупатель обратился к продавцу мебели с претензией. Там он написал, что ему продали некачественный диван. Отдел рекламации направил к покупателю специалиста, который провел проверку качества. Брак он не выявил. По его мнению, указанные в претензии недостатки были результатом механического воздействия.

Покупатель не согласился с заключением специалиста и обратился в суд. В ходе судебной экспертизы производственный дефект все же нашли.

С продавца взыскали: денежные средства, потраченные покупателем на диван; неустойку, равную стоимости дивана; 50%-ный штраф за неудовлетворение требований потребителя в досудебном порядке; судебные расходы, которые включали госпошлину, оплату судебной экспертизы и услуг юриста. Продавец вернул деньги – сумма равнялась цене трех диванов.

А дальше началось самое интересное. После возврата денег продавец связался с покупателем и уточнил, когда он может забрать диван. Покупатель назвал дату и время. Но когда грузчики приехали, вынес два полена и сказал, что это все, что осталось от дивана после года судебных тяжб.

Претензионный отдел не смог ничего с этим поделать, кроме как зафиксировать отказ от возврата и сообщить об этом руководству и юристам. Продавцу предложили обратиться в суд с иском об изъятии товара из чужого незаконного владения. Но после подсчета затрат на подачу иска было решено оставить диван покупателю.

Суд не поддержал покупателя, который отправил претензию для галочки

А вот пример, когда недобросовестное поведение потребителя не осталось безнаказанным.

Мужчина купил телефон и сразу обнаружил неисправность видеокамеры. Независимый оценщик подтвердил, что это заводской дефект. Покупатель отправил в магазин претензию, но ответ не получил.

Тогда он обратился в суд, требуя взыскать с продавца стоимость телефона, неустойку, штраф, расходы на оплату экспертизы и услуг представителя. Суд частично удовлетворил требования покупателя, взыскав стоимость телефона, расходы на экспертизу и услуги представителя.

Во взыскании неустойки и штрафа было отказано, поскольку суд посчитал, что покупатель действовал недобросовестно¹. В частности, он не предпринял активных действий для урегулирования спора в досудебном порядке и уменьшения срока нарушения своих прав. Претензию мужчина отправил по адресу торговой точки, где купил телефон, а не на юридический адрес магазина. Хотя он мог узнать корректный адрес – найти его на сайте или позвонить по телефону горячей линии.

Рекомендации: как бороться с потребительским экстремизмом

Компании необходимо не только соблюдать законы, как бы банально это ни звучало, но и постоянно работать с персоналом для улучшения качества обслуживания.

Желательно вместе с юристом разработать сценарии возможных споров с потребителями и устроить их ролевое моделирование с сотрудниками. На случай возникновения конфликтов нужно проинструктировать персонал о правах и обязанностях обеих сторон. В частности, инструктаж должен включать ознакомление с законами «О защите прав потребителей», «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» и «О рекламе».

Сотрудники отдела продаж и юристы должны составить текст для менеджера, который принимает обращения недовольных клиентов. Если у него появится скрипт разговора (см. пример ниже), он не будет включаться эмоционально, а станет действовать по инструкции шаг за шагом.

Также следует анализировать споры, которые возникают не только в компании, но и в отрасли в целом. Это поможет разработать инструкции, позволяющие занимать выгодные позиции в конфликтах.

В своей практике я часто вижу страх в глазах продавца, когда потребитель приносит претензию. А если она еще и сложно аргументирована, вообще беда. Иногда сотрудник из-за незнания своих прав и обязанностей как представителя компании отказывается принять претензию или начинает спорить с клиентом, что только сердит его. После этого клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор или прокуратуру, а потом еще и в суд пойдет.

Поэтому сотрудники должны точно знать, как действовать. Нужно принять претензию и объяснить клиенту, что ответ он получит в течение 10 календарных дней, как того требует Закон «О защите прав потребителей». Даже если претензия необоснованная, на нее все равно надо ответить. Причем крайне важно сохранить доказательства того, что ответ потребителю направлен, – это пригодится в суде.

Если дело дошло до суда, придется присутствовать на заседаниях или попросить об этом представителя, письменно излагать свою позицию и предоставлять доказательства своей правоты. Попробуйте заключить мировое соглашение – так вы уменьшите финансовые потери (можно договориться о меньшей неустойке, прощении судебных расходов и пр.).

Помните историю о диване-полене? Не игнорируйте претензии и судебные повестки, чтобы не оказаться в похожей ситуации.

Скрипт разговора с потребителем

Представьте, что к вам пришел недовольный клиент и требует поменять товар или вернуть деньги.

1. Приветствие. Поздоровайтесь с клиентом и представьтесь, назвав имя, фамилию и должность.

2. Дайте понять, что вы готовы разобраться в ситуации. Отвечайте: «Я вас понял» или «Хорошо, давайте разберемся».

3. Извинитесь. Можно сказать: «Я сожалею, что вы недовольны покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на аналогичный товар» либо «Мне искренне жаль, что вы расстроены. Но я знаю, как вам помочь. Обещаю решить проблему как можно быстрее».

4. Возьмите у клиента заявление. Уточните: «Мне необходимо принять от вас заявление, чтобы мы могли законно решить проблему».

Попросите заявление в двух экземплярах или снимите копию с оригинала – второй экземпляр или копию нужно отдать клиенту, поставив там дату и отметку о принятии. Заявление может быть написано в свободной форме или по вашему шаблону. Лучше иметь под рукой шаблон, в котором останется указать идентификатор товара, проблему и данные клиента, поставить подписи и дату. Если клиент не хочет писать заявление, подготовьте его самостоятельно.

Не забудьте зафиксировать дату получения заявления. Его поступление нужно отразить в журнале обращений.

Напомните клиенту о возможности воспользоваться книгой жалоб и предложений.

5. Расскажите клиенту о своих дальнейших действиях. Поясните: «Сейчас я передам ваше заявление руководству. Его рассмотрят в течение 10 дней, и мы свяжемся с вами. Если у вас возникнут вопросы, можете нам звонить или писать». Пока заявление рассматривается, желательно позвонить клиенту и успокоить его. Предупредите, что скоро проблема будет решена.

(Благодарим специалиста по маркетингу и развитию соцсетей Ассоль Масалимову за помощь в подготовке скрипта.)

Когда клиент прав

Если претензия поступила из-за некачественного товара, убедитесь, что недостаток появился не по вине покупателя. Например, найдите независимого эксперта или задействуйте штатного специалиста.

Когда покупатель не виноват, по Закону «О защите прав потребителей» вы должны заменить товар таким же или аналогичным с перерасчетом цены, снизить стоимость товара, отремонтировать его или вернуть деньги. Выбор за покупателем.

Исключение – технически сложные товары. Замены товара или возврата денег покупатель вправе требовать в первые 15 дней со дня покупки, потом – только ремонт. Попросить о замене или забрать деньги покупатель может, если товар нельзя отремонтировать, ремонт будет слишком долгим или недостатки возникают снова.

Не выполните законные требования клиента – он вправе будет подать иск в суд.

В случае если товар оказался некачественным, можно предъявить претензии поставщику, например потребовать компенсации расходов. Не получается договориться мирно – обратитесь в суд.