Как отличить настоящую претензию от пустой угрозы клиента?

Когда Закон о защите прав потребителей нельзя применить?

В претензии клиенты обычно ссылаются на Закон о защите прав потребителей. Есть расхожее мнение, что по этому закону клиент всегда прав. Если уж его упомянули, то лучше удовлетворить требования, иначе бизнесу будет грозить штраф. Да и с Роспотребнадзором не хочется общаться. Но не так уж все однозначно.

Такой пример: одна моя клиентка обучает людей через онлайн-курсы. Доступ к ним предоставляется через платформу GetCourse. Человек оплатил курс, и сразу после этого ему пришла ссылка с доступом ко всем урокам. Через два дня он потребовал вернуть деньги. Но хотя такие услуги подпадают под действие Закона о защите прав потребителей, возвращать деньги предприниматель не обязан. Как только человек получил доступ к урокам, услуга считается оказанной.

Или другая ситуация: предприниматель-разработчик создает сайты на заказ. По условиям договора заказчик должен заполнить бриф: рассказать, чем занимается компания и какое у сайта будет наполнение, предоставить отзывы. Он внес аванс, но не передал необходимую информацию. Вместо этого через пару месяцев заказчик обвинил разработчика в халатности и потребовал вернуть деньги. Однако, если услугу нельзя оказать по вине заказчика, разработчик вправе отказаться от дальнейшей работы с ним и ничего не возвращать.

Кроме того, нужно всегда помнить о том, что Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, когда одной из сторон выступает потребитель, который использует товар или услугу в личных целях. Например, заказ печати личных фотографий в фотоцентре подпадает под этот закон, а заказ печати 1000 флаеров об открытии ресторана уже нет. То есть Закон о защите прав потребителей не действует, если заказ выполнили для целей бизнеса. При этом клиентом в договоре может значиться не компания или ИП, а просто Петров Петр Петрович. Даже если основатель компании сделал заказ на свое имя как физлицо, все будет зависеть от цели заказа – для себя лично он приобрел товар или для бизнеса. Потому, когда приходит претензия, важно установить цель заключения договора.

Кстати, Закон о защите прав потребителей не обязывает покупателей соблюдать досудебный порядок урегулирования споров. Однако такую обязанность клиент проигнорировать не может, если закон этот в его случае не применяется. При возникновении спора следите, не обратился ли клиент в суд по месту регистрации. Если он подал иск, не попытавшись урегулировать спор в досудебном порядке, вы сможете использовать это при защите своих прав.

Что делать, если клиент прислал претензию?

1. Внимательно ее изучите. Любая претензия – это документ, даже если у нее нет оснований. А игнорировать требования клиента – не лучшее решение. В ответе на претензию вы сможете предложить варианты сотрудничества, которые удовлетворят всех. К тому же часто сам факт, что продавец или исполнитель идет навстречу, отбивает желание судиться. И даже если клиент подаст иск, суд увидит, что вы не уклонялись от своих обязанностей и предлагали пути решения проблемы.

2. Проверьте, установлен ли в договоре с клиентом срок ответа на претензию. Если срока там нет, то по общему правилу ответить следует в течение 30 дней. (Но помните: если Закон о защите прав потребителей все-таки применим в вашей ситуации, то срок для ответа на претензию клиента привязан к срокам удовлетворения его требований и включается в них. Причем сроки эти нарушать нельзя.)

3. Разберитесь в ситуации и сформируйте свою позицию. Изучите переписку с клиентом, проверьте, не были ли допущены ошибки при продаже ему товара или оказании услуг.

4. Подготовьте грамотный развернутый ответ на претензию. Он может быть любым по объему и содержанию. Главное – выразить мнение так, чтобы клиент не захотел воевать. В тексте опирайтесь на факты, подтвердите написанное цитатами из договора и уместных законов. Структурируйте ответ, чтобы читатель не запутался.

5. Отправьте ответ клиенту тем же способом, каким получили претензию.

6. Если в претензии изложены правомерные требования, следует их удовлетворить. Например, вы поставляете товар в магазин заказчика. Он не доволен количеством продаж, а по условиям договора вы должны заменить товар в течение полугода, если заказчик будет не удовлетворен. Попробуйте предложить ему другой товар, который, возможно, будет продаваться лучше и принесет выгоду заказчику.

Заранее проверьте, верно ли вы указали адрес для писем, смогут ли клиенты направлять претензии по Почте России. Если претензию вы не получите, это не избавит вас от ответственности, а только ухудшит ситуацию, ведь не удастся решить проблему до суда.

И не забывайте периодически проверять, не обратился ли кто-нибудь из ваших клиентов в суд без претензии. Уведомления от судов не всегда доходят до получателей. Споры в арбитражных судах поможет отслеживать kad.arbitr.ru, а ГАС «Правосудие» позволяет искать дела в судах общей юрисдикции по всем регионам. Можно проверять сайт суда, которому подсудна территория вашей прописки, если вы ИП. Если же у вас организация, просматривайте сайт суда по адресу, который указан в ваших договорах как юридический. Если вы знаете о конфликте с клиентом, желательно проверить и сайт суда по его адресу, так как иск он может подать именно туда (подробнее о такой самопроверке читайте в статье «Суд вынес решение, а вы даже не знали о споре?»).

Как отличить настоящую претензию от необоснованной?

Необоснованная претензия клиента – это тоже претензия, просто она не может навредить. Речь идет о случаях, когда вы исполнили обязательства, но клиента не устроило что-то еще. Например, цвет товара кажется не таким, как на фото, хотя его предупредили, что цвет меняется в зависимости от освещения. Такие претензии часто пишут, чтобы заставить продавца поменять товар или вернуть деньги за услугу, хотя законных оснований для этого нет.

Ниже небольшой чек-лист, который поможет понять, что вам направили не настоящую претензию, а «пугалку» и что придется иметь дело с «жалобщиком» и его неправомерными требованиями.

Этот чек-лист составлен исходя из нашей 7-летней практики. Если вы набрали 7 и более «да», скорее, вам направили «пугалку». Если получилось меньше 7 «да», возможно, претензия настоящая.

Обращайте внимание на то, как клиент ведет себя и как составил претензию. Обычно при наличии правомерных требований человек не повторяет больше одного раза и не кричит. Посмотрите на настоящую претензию: нейтральный тон – без капслока и угроз в личный адрес; текст хорошо структурирован; ситуация описана по существу; проблема изложена через указание на фактические обстоятельства, без домыслов; имеются необходимые ссылки на договор, нормы закона и судебную практику.

Как предпринимателям работать с угрозами?

Получать претензии неприятно. К тому же клиент может отправить претензию не из-за недовольства товаром или услугой, а потому что у него много личных проблем, например накопились долги. Мне часто приходилось такое видеть. Но даже в подобной ситуации важно не реагировать эмоционально и отвечать нейтрально.

Нередко заказчики обосновывают претензии примерно так: «Это не то, что я хотел получить», «Я передумал», «Ситуация изменилась», «Я все изучил, но мне это не нужно». Подобные причины не являются основанием для возврата денег клиенту, поскольку не имеют ничего общего с неисполнением предпринимателем своих обязанностей.

Иногда клиенты не передают необходимую для работы информацию, а потом пишут претензии. Такому клиенту в ответе можно предложить предоставить все, что от него требуется. Как правило, если спокойно все объясняешь, конфликт сходит на нет. В крайнем случае иногда лучше отказаться от сотрудничества или вернуть часть денег, чтобы сэкономить время и ресурсы. Деньги стоит возвращать только после того, как клиент подпишет соглашение о расторжении договора. Важно указать на частичный возврат денежных средств и что у клиента нет претензий к услугам и срокам их оказания, качеству и объему работ. Если дело дойдет до суда, эти действия вам помогут. Суд учтет, что вы запросили все необходимые сведения, не отказались от исполнения обязательств и пытались решить проблему в досудебном порядке.

Ко всем входящим документам, которые называются претензией, я рекомендую относиться одинаково: отвечать сдержанно и развернуто; искать решение, которое будет выгодно всем.

Коротко о главном: как работать с претензиями клиентов?

1. Определите цель заказа. Закон о защите прав потребителей не применяется, если товар или услугу клиент приобрел не для себя, а для бизнеса.

2. Изучите претензию и проведите внутреннее расследование.

3. Подготовьте ответ. Объясните, почему не можете удовлетворить требования клиента (если это так).

4. Предложите клиенту решение проблемы.

5. Не забывайте проверять сайты судов на наличие поданных исков.