Споры пассажиров и авиакомпаний

Молодоженов чуть не разлучили в самолете

В предвкушении свадебного путешествия молодожены приобрели авиабилеты через мобильное приложение. У невесты был «серебряный статус» участницы программы лояльности, который позволяет бесплатно забронировать понравившиеся места в самолете. Девушка выбрала для себя и жениха 10-й ряд.

Позже они решили поменять места. Но произошел сбой в программе, с которым не смогли справиться ни мобильное приложение, ни чат-бот, ни оператор техподдержки, ни сотрудник авиакомпании на стойке регистрации. В итоге молодоженам достались места в разных концах самолета. Невесте пришлось бы лететь в хвосте у туалета.

После долгих переговоров на стойке регистрации новобрачным выдали посадочные талоны на места в 9-м ряду. Но на борту они увидели, что первоначально забронированный 10-й ряд пустовал.

Расценив казус как личное оскорбление, молодожены подали иск к авиакомпании о взыскании компенсации морального вреда в размере 10 000 рублей. Суд первой инстанции в иске отказал. Однако областной суд установил нарушение прав пассажиров, поскольку выбранные посадочные места им не предоставили.

С авиакомпании взыскали компенсацию морального вреда в размере 8000 рублей, а также штраф 4000 рублей за неудовлетворение требований пассажиров в досудебном порядке согласно Закону о защите прав потребителей. Притом что ранее авиакомпания добровольно начислила невесте 1500 миль как участнице программы лояльности, чтобы загладить обиду новобрачных (Апелляционное определение Новосибирского областного суда от 7 сентября 2023 г. по делу № 33-9187/2023).

Что делать, если места в самолете оформить не получается или бронь слетела?

Если вы не закрепите за собой место во время покупки билета или регистрации на рейс, оно подберется автоматически. Место застолбить не удается или бронь слетела из-за сбоя? Направьте письменную претензию в авиакомпанию.

Когда перевозчик нарушает права пассажира и игнорирует его обращения, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Если ничего не помогает – требования ваши так и не удовлетворили, то можно обратиться в суд.

Девушка не смогла улететь из-за болезни, но деньги за билеты ей не вернули

Анна¹ купила два билета на самолет по маршруту «Барнаул – Москва» и обратно. В день вылета девушка приехала в аэропорт, но почувствовала себя плохо и попросила представителя авиакомпании аннулировать билеты. Сотрудник сообщил, что регистрироваться на рейс не нужно и что в специальном журнале зафиксируют отказ от перелета по состоянию здоровья.

В тот же день Анна отправилась к врачу, который подтвердил, что перелеты ей противопоказаны. Она позвонила на горячую линию авиакомпании, чтобы узнать о возврате потраченных на билеты денег. Но ей отказали. Якобы девушка просто не явилась на регистрацию, о чем свидетельствует отметка в журнале. При этом билет на обратный рейс был аннулирован.

Анна направила претензию с требованием о возврате денег и приложила к ней медицинскую справку. Но претензию не удовлетворили.

Тогда девушка обратилась в суд с иском к авиакомпании о взыскании стоимости билетов – 8121 рубль, неустойки – 5116 рублей, компенсации морального вреда – 50 000 рублей, судебных расходов – 25 000 рублей.

Суд встал на сторону Анны. Он учел, что противопоказания к перелету подтверждены справкой врача.

Авиакомпания возражала: медицинский документ не соответствует тем, о которых говорится в правилах перевозки, – девушка не предоставила выписку из листка нетрудоспособности. Однако суд отметил, что у Анны не было оснований оформлять листок нетрудоспособности. Ей выдали медсправку, которая имеет законную силу.

С авиакомпании взыскали стоимость билетов – 8121 рубль, компенсацию морального вреда – 2000 рублей, штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке – 5060 рублей, судебные расходы – 3000 рублей (Решение Ленинского районного суда г. Барнаула Алтайского края от 18 мая 2023 г. по делу № 2-761/2023).

Что делать, когда нельзя лететь из-за болезни?

Если не получилось улететь по состоянию здоровья, деньги за билет вернут только после подтверждения заболевания и противопоказаний к перелету. Обычно в правилах перевозки авиакомпаний указано, какая медицинская документация им необходима. Чаще требуют выписку из электронного листка нетрудоспособности.

В медицинском документе должно быть зафиксировано, в какие даты вы болели и не могли лететь из-за противопоказаний. Они должны совпадать с датами рейсов. Этот документ нужно приложить к заявлению с требованием вернуть деньги. В таком случае авиакомпания обязана перечислить денежные средства, даже если билет был «невозвратным».

Потерянный багаж искали три недели, но не нашли

При регистрации на рейс Карим² сдал багаж, но в аэропорту назначения его не получил. Попытки разыскать вещи не увенчались успехом, поэтому вместе с представителем авиакомпании он составил акт о потере багажа. За 21 день его так и не нашли.

Карим отправил в авиакомпанию претензию о компенсации материального ущерба и морального вреда. Однако ее оставили без ответа.

Мужчина обратился в суд с требованием о взыскании с авиакомпании ущерба – 77 727 рублей, неустойки – 28 492 рубля, компенсации морального вреда – 10 000 рублей, штрафа – 58 109 рублей, расходов на почтовые отправления и оформление нотариальной доверенности – 1900 рублей.

Суд частично поддержал Карима. Обязал авиакомпанию покрыть почтовые расходы и выплатить компенсацию материального ущерба в размере 77 727 рублей. Компенсацию суд рассчитал с учетом п. 2 ст. 22 Монреальской конвенции (Решение Люберецкого городского суда Московской области от 11 мая 2023 г. по делу № 2-4856/2023).

Что делать, если багаж потеряли?

Обратитесь в службу розыска багажа (стойка Lost and Found). Там нужно заполнить акт о нарушениях при перевозке вещей. Опишите в нем чемодан или сумку: как выглядит, что внутри. Один экземпляр акта сотрудник службы заберет, второй отдаст вам. После этого останется ждать звонка из аэропорта.

Также по специальному номеру можно отследить статус багажа в международной системе учета WorldTracer.

Если вещи не найдут в течение 21 дня, надо будет направить в авиакомпанию претензию и потребовать компенсацию. Срок рассмотрения претензии – 30 дней.

Если ваши требования не выполнят, придется обратиться в суд.