Туристические истории

Кто ответит за проблемную путевку?

Турист заключает договор о реализации туристского продукта с туроператором или турагентом, который действует по поручению туроператора (Приказ Ростуризма от 27 ноября 2020 г. № 448-Пр-20).

Туроператор отвечает за решение проблем, связанных с исполнением этого договора, если исключения не установлены законом. Потому к нему нужно обращаться, когда у туриста возникают сложности или претензии к туристским услугам (ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ, п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

Пример. Турист оплатил поездку за границу. Однако путешествие не состоялось из-за коронавируса. После направления претензии туроператор вернул часть средств и неустойку. В сумму не вошла комиссия турагента, которую турист с него и потребовал. Сначала суды взыскали деньги с турагента. Но кассационная инстанция напомнила, что ответственность перед туристом несет туроператор. То, что написано в агентском договоре турагента и туроператора, не должно влиять на потребителя (дело № 8Г-27220/2024).

Что можно требовать с туроператора?

Если туристу оказали некачественные услуги, он вправе потребовать уменьшения их стоимости, безвозмездного устранения недостатков или покрытия расходов на их устранение, а также полного возмещения убытков. Помимо этого, он может рассчитывать на неустойку за нарушение сроков, штраф за неудовлетворение его требований в досудебном порядке и компенсацию морального вреда (ст. 13, 15, 28, 29, 31 Закона о защите прав потребителей).

Например, из-за задержки рейса у туриста пропал день отдыха. Он имеет право попросить суд о взыскании с туроператора стоимости упущенного дня, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда (дело № 8Г-17456/2024).

Кстати, компенсацию морального вреда может требовать не только турист-плательщик, подписавший договор, но и отдыхавшие с ним. В моей практике был случай, когда договор о реализации туристского продукта заключила бабушка, чтобы свозить на отдых внуков. За испорченный отпуск нам удалось взыскать компенсацию в пользу и женщины, и детей.

Кто что должен доказать?

Туроператор обязан подтвердить наличие обстоятельств, освобождающих его от ответственности (Обзор Верховного Суда РФ по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 1 февраля 2012 г.)

Но это вовсе не значит, что турист может указать в претензии или иске все, что душа пожелает. Важны доказательства. Ему необходимо опираться на документы (договор, его приложения, лист бронирования и проч.); переписку с турагентом; фото и видео, где зафиксированы очевидные недостатки оказанных услуг. Иначе суд встанет на сторону туроператора.

Пример № 1. Менеджер пообещал туристу номер с балконом и видом на море. А на месте путешественник получил комнату без оговоренных удобств. Он подал иск в суд, но проиграл. Оказалось, что требования о лоджии и морском пейзаже не были отражены в договоре. Турист не смог доказать, что номер не соответствовал согласованным условиям (дело № 8Г-14736/2024).

Пример № 2. Турист настаивал на том, что отель не дотягивает до четырех звезд. К тому же его оставили без пропитания. Однако суд установил, что условия проживания и питания соответствовали договору. Недостатки не были подтверждены (дело № 8Г-20561/2021).

Из-за чего спорят туристы и туроператоры?

Не хватило кровати

В моей практике был случай, когда семье с детьми дали номер с двумя одноместными кроватями. Им пришлось ютиться несколько дней, а затем доплатить за номер с тремя постелями.

Мы подали иск с требованием взыскать доплату. Суд нас поддержал. Помогла переписка с турагентом, которая подтвердила, что туристам предоставили недостоверную информацию о забронированном номере.

Заселили в тесную комнатушку

Договор манил двухкомнатным номером с гостиной. Но туристы провели отпуск в стандартном маленьком номере. В замене им отказали.

Суд взыскал с туроператора разницу между стоимостью обещанного и полученного номеров, штраф и компенсацию морального вреда (дело № 33-7033/2017).

Поменяли место отдыха

В договоре туристов были указаны населенный пункт и отель. Однако отвезли их в другое место. Туристам пришлось доплатить за смену номера.

Суд обязал туроператора вернуть доплату. А вот полную стоимость путевки не взыскал. Указал, что туристы знали об изменениях, но от договора не отказались и услугами все же воспользовались (дело № 33-5039/2020).

Устроили отпуск с неудобствами

Семью поселили в номере, напрочь лишенном комфорта. Плафоны выкручены, и душевая разбита. То электричества нет, то залив. Доказательствами послужили фото и видео.

Суд снизил стоимость проживания на 50 000 рублей, а также обязал туроператора выплатить неустойку, штраф и компенсацию морального вреда. Только во взыскании стоимости питания суд отказал. Указал, что этой услугой туристы воспользовались (дело № 8Г-8333/2021).