Деловую репутацию поможет защитить эксперт-лингвист

Отзывы расшевелят торговлю или поставят ее на паузу

99% покупателей читают отзывы в интернете перед покупкой, и 67% их пишут. В 9 из 10 случаев при онлайн-заказе решение принимается с использованием отзывов. И для каждой пятой покупки они имеют решающее значение¹.

Видеообзоры, распаковка, детальные статьи на рекомендательных площадках и комментарии в одно предложение на маркетплейсах – читают всё. Доверие к отзывам высокое, хоть и не стопроцентное. И, разумеется, деловая репутация любой компании по-настоящему уязвима при такой их популярности.

Отзывы бывают разные. Конструктивные – те, что «по делу». Эмоциональные – когда покупатель недоволен, но решать вопрос конструктивно не готов. «Заказные» отзывы используют конкуренты, чтобы навредить имиджу компании. А троллинг провоцирует конфликты.

Что делать, если о ваших товарах или услугах оставляют «заказные» отзывы? Или если из-за лживого отзыва на job-сайте вы столкнулись с проблемами при найме персонала? Как защитить свою деловую репутацию после появления в соцсетях или СМИ разгромной статьи, которая не имеет фактической базы?

Первым делом бегите к лингвистам.

Как защитить деловую репутацию? И при чем тут лингвисты?

Спасать деловую репутацию всегда непросто. Во-первых, нужно будет проанализировать спорный текст – и тут не обойтись без помощи эксперта-лингвиста. Во-вторых, придется доказывать, что текст опасен для вас или вашего бренда, т.е. повлек или повлечет убытки и другие негативные последствия.

Обычно судам сложно установить, был ли причинен ущерб предпринимателю или его бренду. Поэтому назначение судебной лингвистической экспертизы по делам о защите деловой репутации – частая практика. Эксперты-лингвисты помогают определить, что содержит спорное высказывание – оценочное суждение или утверждение о факте, которое не соответствует действительности.

Почему это так важно? Вы не сможете рассчитывать на судебную защиту, если высказывание содержит оценочные суждения, мнения и убеждения, которые не носят оскорбительный характер. А вот при наличии в нем лживого утверждения о факте у вас есть шанс отстоять свои интересы.

Еще в марте 2016 г. Верховный Суд РФ опубликовал Обзор судебной практики по спорам о защите чести, достоинства и деловой репутации. Запоминайте принципиальные моменты:

• Чтобы установить, носят ли спорные сведения порочащий характер, суд должен назначить лингвистическую экспертизу или привлечь консультанта, например психолога.
• Оценочное суждение не порочит деловую репутацию.
• Истец должен доказать не только факт распространения сведений, порочащих деловую репутацию, но и наличие сформированной репутации. Он может подтвердить это рекомендациями, доказательствами включения в профессиональные рейтинги, исполненными договорами и проч.
• Истец должен доказать, что спорные сведения снизили доверие к нему как предпринимателю или к бренду либо привели к утрате доверия. Нужно привести примеры неблагоприятных последствий и доказать причинно-следственную связь между их возникновением и распространением порочащих сведений.
• Доказательства распространения порочащей информации могут быть любыми. Главное, чтобы они отвечали требованиям относимости и допустимости, которые закреплены в ст. 59, 60 ГПК РФ.
• Ответчик не обязан доказывать соответствие каждого слова действительности. Какие утверждения являются ключевыми в деле о защите деловой репутации – решает суд.
• Сумма компенсации морального вреда должна быть разумной и соразмерной причиненному ущербу (читайте также: «Как добиться компенсации морального вреда?»).

Положение о компенсации морального вреда к защите репутации компании не применяется. Ее удастся получить только при защите деловой репутации гражданина. Зато в обоих случаях можно требовать также возмещения причиненных убытков, удаления, запрещения дальнейшего распространения порочащих сведений и их опровержения. Если неизвестно, кто сведения распространил, можно обратиться в суд с заявлением о признании их не соответствующими действительности (ст. 152 ГК РФ).

Итак, мы выяснили, что лингвистическая экспертиза нужна для того, чтобы определить характер распространенной информации: является ли она негативной и выражена ли она в форме утверждения о фактах или оценочного суждения.

А можно все-таки обойтись без помощи лингвистов?

Наверняка у кого-то возникнет вопрос: как самостоятельно понять, что распространенная информация выражена в форме утверждения и может быть признана порочащей деловую репутацию?

Давайте посмотрим на пример. Не так давно эксперт-лингвист нашего института анализировал высказывание: «Обратите внимание, Х. и их фирма – непорядочные люди, недобросовестные партнеры и просто кидалы» (название компании-истца по понятным причинам мы не называем).

Эксперт пришел к таким выводам:

• Слова «непорядочный», «недобросовестный», «кидала» передают негативную оценку. Ответчик в отзыве о фирме Х. пишет, что истцы совершают низкие поступки, нечестно исполняют свои обязанности и являются мошенниками.
• Текст является утверждением. Об этом свидетельствует, в частности, использование словосочетания «обратить внимание» в побудительной форме и слова-маркера утверждений «просто».

Эксперт заключил, что спорное высказывание об истце выражено в форме утверждения и носит негативный характер.

Полноценный анализ подобных высказываний – задача непростая. Она под силу только лингвисту. Поэтому перед обращением в суд имеет смысл провести досудебную экспертизу или устно проконсультироваться со специалистом.

Перед ним можно поставить следующие вопросы:

• Содержится ли в спорном тексте негативная информация о компании (предпринимателе)?
• Если такая информация в тексте есть, то в какой форме она выражена? Это утверждение о фактах, мнение, предположение, оценочное суждение или информация выражена в иной форме?
• Формирует ли высказывание негативное отношение к компании (предпринимателю)?
• Носят ли фрагменты текста, выраженные в форме мнений, предположений, оценочных суждений или иной форме, оскорбительный характер?

(В материале «Как правильно поставить вопрос перед экспертом?» вы можете почитать о том, что от постановки вопросов часто зависит результат рассмотрения спора в суде.)

Как эксперты-лингвисты помогают разрешать споры о защите репутации в суде?

1. Спор работодателя и владельца job-сайта.

Компания разместила вакансии на сайте по поиску работы. Вскоре там появились анонимные отрицательные отзывы. Компанию называли «ужасной», говорили о задержке зарплат. Работодатель попытался урегулировать конфликт до суда – потребовал удалить отзывы с площадки, но получил отказ от владельца сайта. Тогда работодатель обратился в суд с требованием признать отзывы ложными.

Судьи ознакомились с отзывами. Часть их признали порочащими деловую репутацию истца, так как они были написаны в утвердительной форме. Да и смысловая нагрузка и общий контекст указывали на то же. Арбитражный суд частично удовлетворил иск, признав информацию на портале с вакансиями не соответствующей действительности. Апелляционная инстанция поддержала коллег (дело № А40-31386/2021).

2. Спор телеканала и участника публичной дискуссии.

В ходе дискуссии на телеканале один из ее участников назвал ложью слова, прозвучавшие в выступлении представителя СМИ. Телеканал обратился в суд за защитой своей репутации. Были проведены три лингвистические экспертизы – две досудебные, и еще одну назначил суд.

Экспертиза, проведенная по заказу телеканала, показала, что в высказываниях ответчика содержалась негативная информация о распространении представителем СМИ заведомо ложных, клеветнических, порочащих сведений и что эта информация выражена в форме утверждения о конкретном факте или событии. Спорные высказывания эксперт посчитал порочащими деловую репутацию истца.

Результаты экспертизы, проведенной по заказу ответчика, оказались иными: спорное высказывание содержало информацию негативного характера о работе телеканала и его главного редактора. Однако ответчик лишь высказал свое мнение. При этом слов оскорбительного характера, выраженных в грубой, неприличной форме, не обнаружено.

Судебная лингвистическая экспертиза подтвердила, что спорное высказывание было выражено в форме утверждения. Тем не менее суды первой и апелляционной инстанций не удовлетворили иск телеканала. Причем даже не объяснили, почему не стали учитывать заключение судебного эксперта. Верховный Суд РФ отменил эти решения судов и направил дело на новое рассмотрение (Определение от 16 февраля 2021 г. № 5-КГ20-123).

3. Спор компании и интернет-издания.

Компания обратилась в суд с иском к интернет-изданию о защите деловой репутации из-за опубликованной на сайте статьи. Истец утверждал, что журналист распространял ложную негативную информацию о компании, и настаивал на удалении статьи и публикации опровержения.

Суд назначил лингвистическую экспертизу. Эксперт указал, что статья содержала негативную информацию о деятельности компании в форме утверждения. Ответчик же представил суду данные проверки, которые подтверждали опубликованные им сведения. То есть он доказал, что сведения в статье – реальные факты.

Суд отказал в удовлетворении требований компании. Он пояснил, что статья написана корректно, отражает интересы общества, а критика сама по себе не порочит репутацию. К тому же компания могла написать ответ на эту публикацию (дело № А78-3564/2020).