Медицинский бизнес может быть бесконфликтным

Работа с претензиями пациентов

Адвокат Ирина Клопова предупредила, что пациенты стали более требовательными, участились случаи клиентского экстремизма. В то же время медицинские организации допускают ошибки при работе с претензиями: игнорируют их или нарушают срок для ответа, используют конфликтную лексику.

Если от пациента поступила претензия, необходимо:

• зарегистрировать ее, включив во внутренний документооборот клиники;
• передать претензию главному врачу для назначения ответственного за подготовку ответа;
• разобраться в ситуации, а именно собрать документы, получить объяснения от врача, созвать врачебную комиссию, поговорить с пациентом;
• оформить ответ на претензию и зарегистрировать его;
• своевременно направить ответ пациенту.

Безответная претензия может дорого обойтись клинике. Если пациент докажет свою правоту в суде, придется заплатить неустойку и штраф по Закону о защите прав потребителей, а также штраф по делу об административном правонарушении (см. статью «Новые штрафы за нарушение прав потребителей»). Плюс расходы на судебное разбирательство.

Поэтому лучше провести мирные переговоры своими силами или с помощью профессионального медиатора (см. статью «Медиация: не время спорить, надо договариваться»).

Проверки и профилактические мероприятия

Заместитель начальника Подольского территориального отдела Роспотребнадзора по Московской области Оксана Митькина рассказала о проведении контрольно-надзорных мероприятий в медицинских организациях.

Сегодня действуют ограничения на проверки, введенные Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 (далее – Постановление № 336). Читайте об этом в статье «Мораторий на проверки продлили до 2030 года».

Плановые надзорные мероприятия проводятся только в отношении объектов, отнесенных к категориям высокого и чрезвычайно высокого рисков. К последним причисляют родильные дома и перинатальные центры – их проверяют ежегодно (п. 11(3) Постановления № 336). Остальные медицинские организации включены в категорию высокого риска – их проверяют раз в два года. При этом инспекторы Роспотребнадзора подмечают, что прокуратура отклоняет согласование проверок частных клиник.

Активно проводятся профилактические мероприятия: информирование, консультирование, объявление предостережения и профилактический визит. Последний может быть обязательным, от него нельзя отказаться (п. 11(4) Постановления № 336). Им заменяют плановую проверку. По результатам составляется акт и выдается предписание об устранении нарушений. Это касается государственных и муниципальных учреждений здравоохранения.

Сведения о контрольно-надзорных мероприятиях вносятся в ЕРКНМ.

Защита прав пациентов

Оксана Митькина напомнила, что Роспотребнадзор рассматривает жалобы граждан на качество медицинских услуг только в рамках своих полномочий. Например, если пациент жалуется, что клиника не возвращает деньги за некачественную, по его мнению, медпомощь, то ему дадут разъяснения об обращении в суд. Это при условии, что человек уже подал в клинику претензию, но ее не удовлетворили.

Прокуратура тоже следит за взаимодействием клиник и пациентов. Когда права граждан нарушаются, виновных привлекают к ответственности, по словам помощника подольского городского прокурора по надзору в сфере здравоохранения Ольги Щитининой.