Защитить потребителей по-новому

Недобросовестные продавцы и исполнители услуг возместят убытки потребителей

В погоне за прибылью недобросовестные продавцы пытаются продать побольше и взять на себя минимум ответственности. Нередко с потребителем заключается договор, условия которого ущемляют его права. Суды признают такие условия недействительными, но продавцы продолжают их включать в договоры. В юриспруденции это называется эффективным нарушением права. То есть продавцу выгодно и дальше нарушать права клиентов, несмотря на то что суды выносят решения в пользу потребителей.

С 1 сентября 2022 г. у потребителей появится больше возможностей для защиты своих прав. А все потому, что начнет действовать новая редакция ст. 16 Закона о защите прав потребителей.

Давайте договоримся, что под потребителем мы будем понимать гражданина, который приобрел товары, работы или услуги для личных целей, не связанных с предпринимательской деятельностью. Так вот, потребитель вправе требовать возмещения своих убытков в случае включения в договор условий, ущемляющих его права. В обновленной ст. 16 Закона о защите прав потребителей будет дан перечень таких условий. Требование потребителя должно быть удовлетворено в течение 10 дней.

Причем потребовать возмещения убытков потребитель сможет не только от продавца, изготовителя товара, исполнителя работ или услуг, но и от импортера или владельца агрегатора. Поясним: импортером является организация, которая ввезла на территорию России товар (автомобиль, бытовую технику и т.д.). Причем импортер будет отвечать перед потребителем за качество товара, даже если потребитель купил его на вторичном рынке, т.е. не у импортера. А агрегаторами являются сайты, которые размещают на своих интернет-страницах информацию о товарах различных производителей и продавцов. Например, агрегаторами считаются «Яндекс.Маркет», Ozon, AliExpress, Wildberries и пр.

Условия договора, которые ущемляют права потребителей

С главным мы разобрались: закон запрещает включать в договор условия, ущемляющие права потребителя. Теперь повнимательнее рассмотрим эти уловки недобросовестных продавцов (будем говорить о продавцах, но подразумевать также исполнителей работ и услуг – для краткости).

1. «Товар есть, но не продам». «Кредит дам, но условия обслуживания изменю, когда захочу».

Продавец не вправе отказаться от договора с потребителем по своему усмотрению и без его согласия изменить условия договора. Исключением являются разве что случаи, прямо указанные в законе.

Боулинг-клуб разместил в своем помещении информацию о том, что любому лицу может отказать в посещении без объяснения причин. Однако закон не допускает произвольный отказ потребителю в предоставлении товара, если у предпринимателя есть возможность его продать. То же касается выполнения работ и оказания услуг (решение Арбитражного суда Московской области от 4 марта 2019 г. по делу № А41-892/2019).

«Восточный экспресс банк» включил в кредитный договор пункт, согласно которому он вправе изменить тарифы без согласия потребителя. Суд подчеркнул, что одностороннее изменение кредитного договора недопустимо без письменного согласия потребителя. При этом суд указал, что в случае неисполнения обязанностей по страхованию банк все же вправе увеличить процентную ставку по кредиту на 6% (постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 6 марта 2017 г. по делу № А63-3286/2016).

2. «С вас 1000 рублей за товар и 100 рублей за услугу, которая оплачивается дополнительно».

Потребителю нельзя навязывать дополнительные платные работы и услуги. Их предоставление возможно лишь с его письменного согласия (или с согласия в иной форме, если это предусмотрено законом). Потребитель вправе отказаться от оплаты навязываемых ему работ и услуг. Если же они уже оплачены, потребитель может потребовать возврата денег.

Почта России без согласия потребителей взимала по 10 руб. за дополнительную услугу по наклеиванию марок, а потому была привлечена к административной ответственности (постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 6 февраля 2020 г. № Ф08-13062/2019 по делу № А53-27408/2019).

3. «Хочешь кредит – купи страховку».

Закон запрещает обусловливать приобретение одних товаров, работ и услуг обязательным приобретением иных товаров, работ и услуг. Это значит, что потребителя нельзя ставить в условия, когда он может купить товар, только если приобретет другой товар. То же касается работ и услуг. Исключением являются случаи, прямо предусмотренные законом.

Это правило регулярно игнорируют банки, когда навязывают своим клиентам страховки. Так, банк соглашался предоставить кредит потребителю лишь при условии его личного страхования. Суд указал, что это ущемляет права потребителя (постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 27 мая 2020 г. № 09АП-18286/2020 по делу № А40-329351/2019 и др.).

При этом, например, Закон об ипотеке устанавливает обязанность заемщика застраховать имущество. Иные риски он вправе застраховать, но делать это не обязан.

(Читайте также: «Как вернуть деньги при отказе от навязанной банком страховки?». Дополнительные рекомендации на ту же тему вы найдете в материале «Инвестиционное и накопительное страхование жизни».)

4. «Наличными кредит не дам».

Недопустимыми являются условия договора, которые ограничивают право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров, работ или услуг (ст. 16.1 Закона о защите прав потребителей).

Нельзя включать в договор условия о предоставлении кредита только в безналичной форме, без возможности его получения наличными денежными средствами в банке, или, наоборот, только в наличной форме. Так, Россельхозбанк выдавал кредиты только в безналичной форме, что и послужило поводом для вынесения предписания прокуратурой. Это нарушает принцип свободы договора, ограничивает права заемщика на получение кредита наличными денежными средствами и открытие банковского счета по своему усмотрению (Определение Верховного Суда РФ от 21 декабря 2017 г. № 310-КГ17-18654 и др.).

5. «Не хочешь дальше сотрудничать – предоплату не верну».

Потребитель вправе отказаться от договора. Условия договора, которые предусматривают штрафы или обязанности потребителя, связанные с таким отказом, незаконны.

Компания, оказывающая бытовые услуги, указала в договоре, что в случае отказа от него предоплата потребителю не возвращается. Но суды решили, что такое последствие расторжения договора незаконно (Постановление Верховного Суда РФ от 27 октября 2016 г. № 302-АД16-10896).

Потребитель отказался от заключенного с риелторской компанией договора. Компания попыталась взыскать с него в суде штраф в размере 100 тыс. руб., но безуспешно (Определение Верховного Суда РФ от 24 мая 2016 г. № 4-КГ16-9).

6. «Если товар имеет незначительные механические повреждения, то замене он не подлежит».

Запрещается ограничивать право потребителя на выбор требования к продавцу, если ему был продан некачественный товар. В подобных случаях потребитель независимо от договора вправе требовать: (1) замены товара таким же; (2) замены его таким же товаром другой марки с соответствующим перерасчетом цены; (3) соразмерного уменьшения цены товара; (4) незамедлительного бесплатного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление; (5) возврата уплаченной за товар суммы после отказа от покупки.

Если же была некачественно оказана услуга или выполнена работа, потребитель вправе требовать от исполнителя: (1) бесплатного устранения недостатков такой услуги или работы; (2) уменьшения цены; (3) повторного бесплатного изготовления вещи или выполнения работы; (4) возмещения понесенных потребителем расходов по устранению недостатков.

Магазин «Мир паркета» внес в договор пункт, согласно которому при обнаружении несущественных механических повреждений товар замене не подлежит. Суды не согласились с магазином. Они напомнили, что продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они появились до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента (постановление Первого арбитражного апелляционного суда от 1 июля 2015 г. по делу № А43-32508/2014 и др.).

7. «Считаешь, что товар некачественный? Докажи».

Потребитель не обязан доказывать обстоятельства, если это не предусмотрено законом. Однако в договорах порой указывается, что потребитель обязуется самостоятельно провести проверку качества товара (обратиться к эксперту-товароведу и оплатить его услуги). По закону проверку качества обязан провести продавец, а не покупатель, причем за свой счет (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

(Читайте также: «Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится».)

8. «Нет чека на товар с недостатками – возврату он не подлежит».

Удовлетворение требований потребителя в отношении товара с недостатками не может зависеть от условий, не связанных с такими недостатками. Например, продавец не вправе указать в договоре на невозможность замены некачественного товара, если не сохранен кассовый чек (ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

9. «Срок подарочной карты истек. Деньги не верну».

Нельзя ограничивать потребителя в средствах и способах защиты прав, установленных законом.

«Спортмастер» включил в договор пункт о действии подарочной карты в течение одного года, по истечении которого она аннулируется – и денежные средства не подлежат возврату. Но суды не согласились с таким положением договора. Они обратили внимание на то, что оплата покупателем подарочной карты – это аванс. Магазин не может его удержать. Если договор не исполнен, то магазин по требованию потребителя должен вернуть этот аванс (постановление Арбитражного суда Московского округа от 17 июня 2020 г. № Ф05-4779/2020 по делу № А40-153027/2019). Невозвращенная сумма аванса является неосновательным обогащением и может быть взыскана с магазина в судебном порядке.

10. «Малейшее нарушение договора – и я его расторгаю».

Продавец не вправе досрочно расторгнуть договор, если это не предусмотрено законом.

«Лента-банк» предусмотрел в кредитном договоре множество обязанностей заемщика (предоставление различных справок и сведений) и свое право на досрочное его расторжение в случае нарушения заемщиком таких обязанностей. Суды указали, что данные условия ограничивают свободу договора и свободу гражданско-правовой воли заемщика (распоряжение принадлежащими ему гражданскими правами), существенно ограничивают его права и ставят их реализацию в зависимость от воли банка. Заемщик как сторона более слабая зависит от банка в силу необходимости получения кредита (постановление Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 6 сентября 2017 г. № 19АП-5528/2017 по делу № А48-1916/2017 и др.).

11. «Если я нарушу договор, то неустойка будет в пять раз меньше законной».

Запрещено предусматривать в договоре уменьшение законной неустойки, которую потребитель вправе получить от продавца.

Индивидуальный предприниматель включил в договор пункт, согласно которому в случае нарушения срока передачи товара (дверей) более чем на 10 рабочих дней покупателю должна быть выплачена неустойка. Там же был установлен ее размер – 0,1% в день от стоимости товара за каждый день просрочки, но всего не более 10% уплаченной покупателем суммы. В то время как по закону неустойка в размере 0,5% начисляется с первого дня просрочки, и ее размер ограничен суммой предоплаты. Суды признали указанный пункт нарушающим права потребителя (постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 18 апреля 2019 г. № 10АП-3128/2019 по делу № А41-90054/18 и др.).

12. «Если заключил договор со мной, подписывай акт об оказании услуг и дело ни с кем не обсуждай. Иначе я ответственность не несу».

Продавцу запрещено снимать с себя ответственность полностью или частично за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей по договору, если иное не предусмотрено законом.

Юридическая компания заключила с потребителем договор. По этому договору с момента его заключения потребителю запрещалось: вступать в переговоры с третьими лицами; обращаться в компетентные государственные и муниципальные органы с заявлениями; сотрудничать с другой компанией без письменного уведомления юридической компании. Кроме того, на потребителя возлагалась обязанность подписать акт об оказании услуг в течение трех дней. Причем юрист компании исковое заявление подготовил безграмотно, в судебные заседания по делу потребителя не явился т.д.

Суды признали такие условия договора незаконными, поскольку они ограничивали потребителя в свободной реализации им своих прав и возможностей, установленных законом. Компания была привлечена к административной ответственности (постановление Восьмого арбитражного апелляционного суда от 6 марта 2020 г. № 08АП-368/2020 по делу № А70-18143/2019).

13. «Мы не местные. Если что-то не нравится, подавайте иск в суд нашего города».

Продавец не может ограничить предусмотренное законом право потребителя на свободный выбор суда. Потребитель вправе подать иск в суд по своему месту жительства, по месту нахождения продавца, по месту заключения или исполнения договора. В противном случае право потребителя на доступ к правосудию было бы ограничено.

К такому выводу систематически приходят суды, но воз и ныне там. Так, банки продолжают включать в свои типовые договоры условия, ущемляющие указанное право потребителей, несмотря на обширную судебную практику (см., например, обзор судебной практики, утвержденный Президиумом ВС РФ 22 мая 2013 г.).

14. «Хочешь подать на меня в суд – сначала обязательно поговори со мной».

Продавец не вправе предусмотреть в договоре обязательный досудебный порядок урегулирования спора, если такой порядок не установлен законом. До обращения в суд потребитель должен направить продавцу претензию. Но его нельзя заставить провести переговоры с продавцом или совершить другие обязательные действия.

Юридическая компания включила в договор с потребителем пункт, согласно которому все разногласия между ними должны разрешаться путем переговоров. Это не устроило суды. По сути, компания обязала потребителя соблюдать досудебный порядок урегулирования спора. Тем самым потребитель был лишен возможности подать исковое заявление в суд, минуя не предусмотренную законом процедуру (постановление Восьмого арбитражного апелляционного суда от 11 октября 2019 г. № 08АП-11636/2019 по делу № А70-8767/2019).

***

Перечень недопустимых условий договора не закрыт. Суд признает недействительным любой другой пункт договора, если он нарушает правила, установленные законом. При рассмотрении потребительских споров суды исходят из того, что:

• потребители находятся в неравном положении с коммерческими организациями – при этом учитываются материальный достаток, уровень образования и переговорные возможности;
• потребители не принимают участие в определении условий договоров розничной купли-продажи, банковского вклада, потребительского кредита, страхования и др.; не могут влиять на содержание этих договоров, так как типовые положения о правах и обязанностях сторон определяются в одностороннем порядке коммерческими организациями;
• суды должны применять толкование, наиболее благоприятное для потребителя.

Персональные данные потребителя: что нового?

Представьте такую ситуацию: вы купили товар, а потом без вашего согласия продавец стал использовать ваш e-mail или номер телефона для направления рекламных рассылок или звонков с предложениями о покупке. Знакомо?

Нововведения призваны ограничить практику принудительного или непрозрачного сбора персональных данных и неосознанную передачу их потребителем для целей, не связанных с заключением и исполнением договора.

1. Если потребитель не хочет предоставлять свои персональные данные, то продавец не вправе отказать ему в заключении договора, за исключением предусмотренных законом случаев. Например, когда вы покупаете товар в интернет-магазине и желаете его забрать в пункте выдачи, то очевидно излишним будет требование продавца предоставить сведения о вашем адресе проживания, паспортные данные, СНИЛС, ИНН и пр. Объем персональных данных должен быть достаточным для исполнения договора, но и не избыточным.

С 1 сентября 2022 г. продавец может быть оштрафован за отказ заключить договор с потребителем из-за его нежелания предоставить персональные данные в избыточном объеме. Для должностных лиц предусмотрен штраф в размере от 5 тыс. до 10 тыс. руб., для юрлиц – от 30 тыс. до 50 тыс. руб. (ч. 7 ст. 14.8 КоАП РФ).

2. Потребитель вправе устно или письменно потребовать от продавца указать причины, по которым заключение договора без передачи персональных данных невозможно. Продавец должен предоставить такую информацию: (1) незамедлительно, если она запрошена потребителем устно; (2) в течение 7 дней со дня предъявления письменного требования или требования в форме электронного документа.

Таким образом, новый закон призван систематизировать наработанные судами правовые позиции и предоставить потребителю больше возможностей для защиты своих прав.