3 вечные проблемы авиапассажиров

Длительная задержка рейса

Задержка рейса – ситуация распространенная. Главное, помните: у вас на руках билет на самолет, а значит, вы заключили договор с авиакомпанией, и она должна о вас позаботиться.

В п. 99 Приказа Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82 указано, на что могут рассчитывать пассажиры в случае задержки рейса:

• доступ в комнату матери и ребенка при перелете с ребенком в возрасте до 7 лет;
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов, далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;
• размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время.

Эти услуги предоставляются пассажирам бесплатно.

На что еще имеет право пассажир при задержке рейса?

1. Просим вернуть деньги в случае отказа от полета.

Если пассажир отказался от перевозки из-за задержки отправления самолета, перевозчик обязан вернуть ему потраченные на билет деньги (п. 2 ст. 795 Гражданского кодекса РФ, п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ). Это правило действует, даже если билет куплен по «невозвратному тарифу». Причем неважно, на какое время был задержан перелет – хоть на два часа, хоть на десять.

Обязательно зафиксируйте факт задержки рейса, получив справку от администрации аэропорта. Если это затруднительно или в выдаче справки отказывают, составьте с несколькими пассажирами в произвольной форме совместный акт о задержке рейса. Каждый из вас должен поставить в акте подпись, указать свои паспортные и контактные данные.

Для получения потраченных на билет денег необходимо направить на юридический адрес авиакомпании заказным письмом с уведомлением о вручении претензию (при ее составлении воспользуйтесь шаблоном). Приложите к ней копии авиабилетов, посадочных талонов и справки о задержке рейса от администрации аэропорта (или акта о задержке рейса).

Если авиакомпания отказывается вернуть деньги, идем в суд. Иски о возмещении ущерба до 50 тыс. руб. рассматривает мировой судья, свыше 50 тыс. руб. – районный суд. Авиапассажиры по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины. В исковом заявлении требуем вернуть деньги, потраченные на билет, и все то, что указано в п. 2–5 ниже по тексту.

2. Просим суд наложить штраф на авиакомпанию.

За просрочку доставки пассажира и багажа в пункт назначения перевозчику придется уплатить штраф. Он должен будет это сделать, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Размер штрафа – 25% минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса РФ).

Платежи, которые зависят от минимального размера оплаты труда, исчисляются исходя из базовой суммы. В 2022 г. она составляет 100 руб. Это значит, что час задержки будет стоить для авиакомпании всего 25 руб. (ст. 5 Федерального закона от 19 июня 2000 г. № 82-ФЗ).

3. Требуем возместить убытки.

Если из-за задержки вылета пассажир понес убытки, он может потребовать их возмещения от авиакомпании. Но необходимо будет доказать размер убытков и то, что они связаны именно с задержкой.

Например, по вине авиакомпании вы не успели на стыковочный рейс, который совершается раз в неделю. Из-за этого пропали билеты, да еще и за отель пришлось заплатить. Деньги, потраченные на перелет и проживание, как раз и должна будет вернуть авиакомпания.

4. Взыскиваем неустойку.

В ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» указано, что в случае нарушения сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый час просрочки неустойку. Ее размер – 3% цены оказания услуги. Например, если билет обошелся в 10 тыс. руб., то неустойка за каждый час задержки рейса составит 300 руб.

5. Требуем компенсировать моральный вред.

На такую компенсацию можно рассчитывать, если из-за задержки рейса вы испытали стресс. Ее размер определит суд после исследования всех обстоятельств дела.

(Как доказать причинение морального вреда и что учесть при обращении в суд – читайте в материале «Как добиться компенсации морального вреда?».)

Авиакомпания не возвращает деньги после отмены рейса

Отказ пассажира от перевозки в случае отмены рейса признается вынужденным отказом (п. 227 Приказа Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82). Деньги пассажирам возвращаются по правилам, утвержденным Приказом Минтранса России от 25 сентября 2008 г. № 155.

Если ваш рейс отменили, следует направить претензию на юридический адрес авиакомпании. В ней необходимо описать ситуацию и потребовать возврата провозной платы (чтобы было проще составить претензию, воспользуйтесь шаблоном). К претензии нужно приложить копии авиабилетов.

Перевозчик обязан в течение 30 дней со дня поступления претензии рассмотреть ее и уведомить пассажира об удовлетворении или отклонении претензии (ст. 127.1 Воздушного кодекса РФ).

Если 30 дней прошло, а ответ так и не поступил или вам отказали в удовлетворении требований, обращайтесь в суд. Вы сможете потребовать возмещения расходов на оплату услуг юриста, возврата потраченных на билет денег, компенсации морального вреда и выплаты штрафа за отказ добровольно удовлетворить ваши требования. Размер штрафа – 50% от суммы, которая будет присуждена судом (ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Перевозчик потерял багаж

Вы прилетели на отдых, а ваш багаж – нет. На транспортировочной ленте вы его не обнаружили. Что делать?

При оформлении багажа пассажиру выдается отрывной талон номерной багажной бирки. С этим талоном нужно подойти к стойке, где выдают крупногабаритный багаж. Небольшой чемодан могли направить туда по ошибке. Также рекомендую просмотреть в аэропорту записи камер транспортировочной ленты. Если чемодан забрал другой пассажир, придется обратиться в полицию.

Если среди крупногабаритного багажа вашего чемодана нет и его не забрал незнакомец, значит, перевозчик его потерял. В таком случае надо найти стойку «Розыск багажа» и оформить акт розыска багажа в двух экземплярах (один вы оставите на стойке у специалиста, второй заберет с собой). На розыск багажа дается 21 день. Если его так и не нашли, нужно будет обратиться к перевозчику с претензией.

Перевозчик несет ответственность за принятый к перевозке багаж (ст. 118 Воздушного кодекса РФ). За утрату, недостачу или повреждение багажа, принятого к воздушной перевозке без объявления ценности, пассажиру полагается компенсация в размере его стоимости, но не более 600 руб. за килограмм веса багажа (п. 2 ст. 119 Воздушного кодекса РФ).

В претензии нужно потребовать выплатить компенсацию за утерянный багаж (для подготовки претензии воспользуйтесь шаблоном). Приложите к ней копии авиабилета, отрывного талона номерной багажной бирки, акта розыска багажа, кассовых чеков на содержимое багажа (при наличии). Все это направьте на юридический адрес авиакомпании с уведомлением о вручении. Претензия должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента ее получения.

В случае отказа авиакомпании выплатить компенсацию за утерю багажа вы вправе обратиться в суд. В иске, помимо этой компенсации, вы можете потребовать компенсации морального вреда, уплаты штрафа в размере 50% от суммы, которая будет присуждена судом, и возмещения расходов на оплату услуг юриста.