Можно ли не возвращать деньги клиентам после их отказа от услуг?

«Передумал заниматься»: наказуемо ли непостоянство клиентов?

Адвокаты Полина Портянова и Виктория Антипова:

Потребитель вправе без объяснения причин отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты расходов, которые понес и подтвердил исполнитель (ст. 32 Закона о защите прав потребителей, ст. 782 Гражданского кодекса РФ).

В договор с клиентом нельзя включать положения о невозврате денег за неоказанные услуги. Предусматривать штраф или иные санкции за отказ от договора тоже запрещено. Подобные условия ущемляют права потребителя и являются ничтожными, то есть они недействительны независимо от признания их таковыми судом (ст. 16 Закона о защите прав потребителей; п. 6 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 4, утв. 20 декабря 2016 г.; п. 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18 октября 2023 г.).

Что считать расходами исполнителя?

Адвокаты Полина Портянова и Виктория Антипова:

Нет законного перечня расходов, которые должен оплатить потребитель при отказе от договора.

Главное условие – они должны быть обоснованы исполнением договора с клиентом и подтверждены документами. Обязанность доказать размер понесенных расходов лежит на исполнителе (п. 19 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 23 октября 2024 г.).

Адвокат Полина Портянова:

Полагаю, через суд удастся взыскать, к примеру, стоимость индивидуального инвентаря, который не использовался для занятий с другими клиентами. Но аренда зала, коммунальные платежи и зарплата сотрудникам скорее будут признаны общехозяйственными расходами, которые не относятся к конкретному потребителю, а потому не возмещаются.

Как рассчитываться с клиентами-отказниками?

Адвокат Виктория Антипова:

После отказа потребителя от договора расчет с ним должен быть прозрачным. Допустимо удержать стоимость оказанных услуг и документально подтвержденные расходы, понесенные при исполнении договора.

В случае неправомерного отказа в возврате средств клиент подаст иск в суд. Тогда он взыщет не только стоимость неоказанных услуг, но и проценты за пользование чужими денежными средствами, санкции по Закону о защите прав потребителей, компенсацию морального вреда и судебные расходы (дело № 88-26915/2024).

Адвокат Полина Портянова:

Если заключен абонентский договор на оказание услуг, то потребитель вправе рассчитывать на возврат суммы, уплаченной за тот период действия договора, на который он досрочно прекращен (п. 10 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18 октября 2023 г.; дело № 8Г-5373/2025).

Бывает так: студия устанавливает стоимость первого занятия на абонементе равной стоимости остальных. Условно, цена абонемента на 5 занятий – 5000 рублей. При этом первое занятие оценивается в 4000 рублей, а остальные – по 250 рублей каждое. Когда клиент отказывается от договора после первого занятия, ему возвращают только 1000 рублей. Скорее подобные условия суд признает незаконными. Практика неоднозначная: исход зависит от обстоятельств и того, как оформлены документы.

Примеры из практики

Адвокат Полина Портянова:

Пример № 1. Девушка купила годовой абонемент в фитнес-клуб за 17 880 рублей, но спустя 6 месяцев отказалась от договора. Клуб вернул ей 4518 рублей. Не согласившись с суммой, она подала иск и потребовала взыскать еще столько же.

Суд в иске отказал. Указал, что в договоре прописаны правила расчета: первые 3 месяца равны стоимости 1 месяца посещения по виду карты согласно прейскуранту, остальные месяцы считаются равными долями. По прайсу стоимость индивидуальной карты на месяц составляет 3700 рублей. Расчет: 17 880 – 11 100 (3700 * 3 месяца) = 6780 рублей; 6780 / 9 месяцев = 753 рублей (стоимость месяца); 753 * 6 месяцев = 4518 рублей. Значит, клуб вернул корректную сумму (дело № 88-5734/2025).

Пример № 2. Девушка приобрела годовой абонемент на 144 занятия фитнесом стоимостью 22 525 рублей и абонемент на 20 процедур коллагенария стоимостью 3750 рублей. За 7,5 месяца она успела посетить 13 занятий и 11 процедур. Затем студия переехала на новое место.

Девушка подала иск и потребовала вернуть стоимость абонементов пропорционально неиспользованным занятиям и процедурам. Настаивала, что для нее местонахождение студии имеет существенное значение.

Суд требования поддержал, но не согласился с расчетом. Отметил, что за 7,5 месяца услуги были оказаны. Девушка сходила только на 13 занятий и 11 процедур, но она не была лишена возможности посещать студию. Переезд на новое место не помеха.

Расчет необходимо производить помесячно. За занятия: 22 525 / 12 месяцев = 1877 рублей в месяц; 1877 * 4,5 месяца = 8446 рублей. За процедуры: 3750 / 12 месяцев = 312 рублей в месяц; 312 * 4,5 месяца = 1406 рублей. Итого студия должна вернуть 9852 рубля (дело № 2-113/2021).

Адвокат Виктория Антипова:

Пример № 3. Девушка приобрела абонемент на 9 месяцев стоимостью 15 900 рублей, но через пару месяцев отказалась от договора. Клуб вернул ей чуть больше 4000 рублей. Сослался на свои правила расчета: за первый месяц – 30%, за второй – 25%, за третий – 20%, за четвертый – 10%, за пятый – 6%, за шестой – 4%, за седьмой – 3%, за восьмой – 1%, за девятый – 1%.

Суд указал, что такие условия ущемляют права потребителя. Договор не позволяет сделать вывод, что услуги в первые месяцы отличаются от услуг в последующие месяцы. Требование большей платы за первые месяцы ничем не обусловлено, а потому является незаконным (дело № 88-13492/2023).

Пример № 4. Мужчина купил годовой абонемент, но спустя 3 месяца решил отказаться от договора. Его претензию о возврате денег за неиспользованные услуги клуб проигнорировал.

Тогда мужчина подал иск, и суд его удовлетворил. Отметил, что потребитель имеет право на отказ от абонентского договора и возврат уплаченной по нему суммы пропорционально неиспользованным услугам по посещению клуба (дело № 88-28472/2024).

Как минимизировать потери при отказе клиента от договора?

Адвокат Виктория Антипова:

1. Пропишите в договоре адекватный порядок расчета суммы возврата. Он не должен предусматривать штрафные комиссии и необоснованные удержания за отказ потребителя от услуг.

2. Документируйте расходы на оказание услуг, чтобы потом их можно было удержать с отказника.

3. Если клиент планирует отказаться от договора, ненавязчиво предложите ему альтернативу, например заморозку или обмен на другие услуги.