Споры врачей и пациентов

Создайте благоприятный психоэмоциональный климат

Альбина Шаталова, адвокат Ставропольской краевой коллегии адвокатов, член ФСАР, магистр частного права, специалист по медицинским (врачебным) делам:

Еще несколько лет назад, чтобы доказать врачебную ошибку, необходимо было подать заявление о возбуждении уголовного дела и добиться проведения процессуальной проверки с назначением судебно-медицинской экспертизы. Итогом часто оказывалось постановление об отказе в возбуждении уголовного дела в связи с отсутствием в действиях врача состава преступления.

Для привлечения к уголовной ответственности за совершение большинства преступлений необходимо установить прямую причинно-следственную связь между действием или бездействием и наступившим последствием. Однако в рамках судебно-медицинских экспертиз такая связь выявляется не всегда. Хотя, безусловно, иногда она лежит на поверхности.

Сегодня пациенты используют не только уголовно-правовой механизм защиты, но и гражданско-правовой. Практика применения Закона о защите прав потребителей показывает, что в спорах с медицинскими организациями пациенты почти всегда правы. Как сказал один главный врач родильного дома: «Нас приравняли к парикмахерским. Мы как “Дом быта” в советское время».

Недовольный пациент может рассчитывать на компенсацию морального вреда. Причем для удовлетворения такого иска достаточно факта нарушения его прав. Закон не предусматривает обязательное наличие прямой связи между действиями врача и последствиями для возложения обязанности возместить вред пациенту (Определение Верховного Суда РФ от 14 марта 2022 г. № 18-КГ21-165-К4). Чтобы взыскать компенсацию морального вреда, нужно лишь доказать, что пациент перенес физические или нравственные страдания из-за поведения врача. А медицинской организации придется доказывать правомерность его поведения и отсутствие вины.

Кроме того, если пациент направил в клинику претензию и получил отказ, а затем суд поддержал его требования, с медицинской организации взыщут штраф – 50% от присужденной суммы (ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Как медицинской организации избежать подобных проблем? Важно создать благоприятный психоэмоциональный климат, поскольку многие споры трансформируются в судебные из-за грубости и безучастности врачей. Сразу после получения претензии пациента необходимо привлечь врачей-специалистов или судебно-медицинских экспертов для разбора клинического случая. Это позволит оценить перспективы судебного разбирательства и принять благоразумное решение.

Постарайтесь сделать все возможное для урегулирования конфликта. Если клиника пыталась нейтрализовать разногласия, а пациент продолжал безосновательно настаивать на своем, то в суде можно будет говорить о злоупотреблении пациентом своим правом и потребительском экстремизме.

Не допускайте типичных ошибок, которые приводят к конфликтам с пациентами

Елена Колотильщикова, член Адвокатской палаты Московской области,
почетный адвокат России, основатель Центра правовой помощи и медиации «СТРИКС», преподаватель, куратор юридической клиники ГАУГН (Москва):

Обычно к конфликту с пациентом приводят типичные ошибки врача. Они же не дают продвинуться в переговорном процессе.

1. Врач не установил контакт с пациентом. Глядя в документы, торопливо спросил о симптомах, занес их в электронную карту, сразу же распечатал рекомендации и пригласил следующего пациента.

2. Врач одним глазом просмотрел результаты анализов во время личного разговора по телефону или беседы с коллегами. Пациенту показалось, что его даже не слушали.

3. Врач не рассказал о лечении, причинах замены лекарства и т.д. Пациент ушел возмущенный, не понимая смысла в назначенных процедурах и платных анализах.

Чем меньше таких ошибок допускает врач, тем реже возникают конфликты.

1. Оторвите глаза от документов или монитора. Поприветствуйте пациента, обратитесь к нему по имени-отчеству, сохраняйте зрительный контакт.

2. Внимательно выслушайте пациента. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять, правильно ли вы его поняли.

Говорите на понятном пациенту языке – с учетом его возраста, образования, состояния здоровья. Подготовьте для пациента письменный план лечения. Перепроверьте, понял ли он ваши рекомендации. Объясните, что будет, если он их проигнорирует.

3. Часто конфликт возникает из-за непонимания того, что происходит и почему. При желании его урегулировать неважно, кто виноват – врач, который допустил ошибку, или пациент, который предъявил необоснованные претензии. Куда важнее договориться. Помните об уязвимости пациента: он не знает медицинских терминов, ему больно и страшно. Сохраняйте спокойствие, используйте убедительные аргументы и будьте последовательными. Не забывайте о своих правах, в то же время не нарушайте права пациента и постарайтесь распознать его истинные потребности.

Подумайте об отказе от лечения пациента, когда нужно нейтрализовать конфликт

Диана Мангутова, адвокат Адвокатской палаты Московской области, МКА «Свиридов, Кулешов и партнеры», медиатор:

Пациентов много, и каждый не только со своей историей болезни, но и с уникальным характером. Оказание медицинской помощи – профессиональный долг врача. Однако когда нарастает конфликт, стоит подумать, не перенаправить ли пациента к коллеге.

2. Если жизнь или здоровье больного под угрозой, за отказом в оказании медицинской помощи может последовать ответственность вплоть до уголовной (ст. 124 Уголовного кодекса РФ).Врач должен согласовать отказ с руководством медицинской организации.

Законом не определен порядок согласования отказа врача от лечения пациента с руководителем медицинской организации. Обычно отказ оформляется в виде письменного заявления или докладной записки. Иногда клиники указывают на возможность замены лечащего врача в договоре оказания платных медицинских услуг.

Также нет норм, которые обязывали бы медицинскую организацию сообщать пациенту об отказе врача от его лечения. Но делать это все же стоит. Некоторые клиники регламентируют порядок уведомления пациента внутренними актами.

3. Медицинская организация обязана предоставить пациенту другого врача.

Но как быть, когда еще одного врача аналогичного профиля нет? Судебная практика показывает, что медицинская организация в любом случае обязана оказать помощь пациенту (решение Московского районного суда г. Твери от 8 декабря 2015 г. по делу № 2-2337/15).

Отказ в медицинской помощи недопустим, даже если пациент нарушает общественный порядок и ведет себя агрессивно. В таких случаях можно вызвать сотрудников правоохранительных органов (решение Дзержинского районного суда г. Нижнего Тагила Свердловской области от 21 апреля 2015 г. по делу № 2-592/2015).

Используйте альтернативные способы урегулирования спора

Яна Стюф, юрист, профессиональный медиатор, к.м.н.:

Способы разрешения конфликтов принято делить на судебные и внесудебные (альтернативные). К последним можно отнести претензионную работу и создание примирительной комиссии, обращение к омбудсмену и в третейский суд, переговоры и медиацию. Преимуществами внесудебного урегулирования спора с пациентом являются экономия времени, возможность избежать крупных финансовых и репутационных потерь.

Первоочередная задача – поддерживать диалог с пациентом. К счастью, большинство конфликтов решаются именно так. Когда общение между врачом и пациентом не складывается, стоит привлечь руководителя медицинской организации. В проведении переговоров поможет юрист или медиатор.

Помните, что если договориться с пациентом не получится, то он может прибегнуть к крайним мерам – подать жалобы в правоохранительные и надзорные органы (прокуратуру, Росздравнадзор, Роспотребнадзор, ФОМС и др.) или обратиться в суд.

Не жалейте времени на объяснения

Ирина Батурина, адвокат Адвокатской конторы № 10 Нижегородской областной коллегии адвокатов:

Конфликт между пациентом и врачом зачастую становится причиной длительных и расходных судебных баталий. Причем результат рассмотрения спора не всегда предсказуем, поскольку суд, вынося решение, руководствуется не только доказательствами, но и своим внутренним убеждением.

Намного эффективнее гасить конфликт в досудебном порядке – поиск компромисса менее затратен. Удовлетворяя обоснованные требования пациента, медицинская организация уменьшает размер издержек, в том числе не несет расходы на оплату судебной экспертизы, услуг адвоката и госпошлины, а также снижает репутационные риски. Пациент же получает компенсацию, не дожидаясь, когда судебное решение вступит в силу.

Инициатором досудебного разрешения спора должна выступать медицинская организация. Можно пригласить пациента на заседание врачебной комиссии и рассмотреть там его жалобу.

Расскажу о случае из практики. Мама привела к врачу-гинекологу 10-летнюю дочку, которая жаловалась на боли в животе. Врач провел осмотр, но не обнаружил патологий и направил ребенка на ультразвуковое исследование органов малого таза. На следующий день девочку с сильными болями госпитализировали. При проведении обследования в малом тазу обнаружили опухоль, ребенка прооперировали.

Мама девочки обратилась в клинику с жалобой на неквалифицированные действия врача-гинеколога. Но на заседании врачебной комиссии ей рассказали о заболевании и объяснили, что при осмотре ребенка 10 лет врач не мог выявить опухоль. Поскольку от УЗИ в день приема мама отказалась, у него не было возможности поставить верный диагноз и направить маленькую пациентку на госпитализацию. После этого женщина перестала настаивать на удовлетворении своих требований.

Разумеется, на заседании врачебной комиссии может быть выявлена ошибка медика. Тогда медицинской организации стоит заключить с пациентом досудебное соглашение об урегулировании претензий.

Продумайте переговорную стратегию

Ирина Клопова, адвокат Адвокатской палаты Московской области, президент Ассоциации юристов медицинских клиник, профессиональный медиатор Центра медиации при Российском союзе промышленников и предпринимателей:

Конфликты между врачами и пациентами возникают постоянно. Бывает, они разговаривают на «разных языках» или по-разному видят процесс достижения общей цели – избавления пациента от болезни. А возможно, из-за большой нагрузки врачу просто не хватило сил на эмоциональную отдачу в ходе приема больного или он допустил ошибку.

Клинике придется вернуть деньги за некачественно оказанную медицинскую услугу, потенциально – оплатить перелечивание и возместить моральный вред. Закон о защите прав потребителей позволяет еще и неустойку взыскать. А если пациент пожалуется в надзорные органы, то медицинскую организацию могут оштрафовать.

Переговоры – наиболее оптимальный способ разрешения конфликтов в медицине. Если пациент подал претензию, то прежде всего необходимо тщательно обдумать переговорную стратегию.

1. Подготовка к переговорам: анализ претензии и медицинской документации, проведение внепланового заседания врачебной комиссии.

2. Внимание к пациенту и принятие его эмоций во время переговоров. Часто именно пренебрежение врача или руководства клиники становится триггером для подачи жалоб и исков.

3. Конструктивная конкретизация, в том числе анализ позиции пациента.

4. Фиксация договоренностей в письменном виде.

Пригласите медиатора

Елена Колотильщикова, член Адвокатской палаты Московской области,
почетный адвокат России, основатель Центра правовой помощи и медиации «СТРИКС», преподаватель, куратор юридической клиники ГАУГН (Москва):

Медиация может стать альтернативой административному и судебному порядку разрешения спора. Она позволяет участникам конфликта экономить силы, время и финансы. Медицинская организация сохранит репутацию и обнаружит системные ошибки в своей работе.

Руководители клиник наверняка не раз замечали: пока не понимаешь, как видит проблему пациент, его невозможно переубедить; пока им владеют эмоции, он не будет слушать. Медиатор знает, как возникает и развивается конфликт, умеет работать с эмоциями и владеет навыками бесконфликтного общения. Он не выступает на стороне врача или пациента и построит разговор так, чтобы каждый высказался, чтобы оппоненты друг друга услышали и поняли. Он поможет в поиске взаимовыгодного решения проблемы и оформлении соглашения, которое будет исполняться добровольно.

Медиация показана, когда: отношения участников спора продолжительные и запутанные; они находятся под влиянием сильных эмоций; вынуждены продолжить взаимодействие; желают сохранить конфиденциальность, готовы вступить в переговоры и приложить усилия для урегулирования конфликта.

Иногда без суда не обойтись

Дмитрий Прохоров, юрист:

Я в медицине с 1996 г. и видел, как формируется законодательство в сфере здравоохранения. Пациенты оказали на него большое влияние. С 2008 по 2019 г. занимал должность заместителя начальника колонии по лечебной работе, и одним из критериев оценки моей деятельности было количество жалоб и обращений в суды. Сегодня я уверен, что некоторые вопросы нужно решать в судебном порядке.

В последнее время на кафедрах «Организация здравоохранения и социальное здоровье» стали предлагать курсы по работе с проблемными пациентами. Разрешение конфликтов хотят перенести в психологическую сферу. Однако попытки уменьшить количество жалоб пациентов – это борьба со следствием, но не с причинами. А причин, к сожалению, много. Например, снижение качества и доступности медицинской помощи. Тут же организационные просчеты, когда небольшие отделения на периферии закрывают, перенаправляя пациентопоток в центральные больницы, которые из-за нагрузки не способны своевременно оказывать необходимую помощь.

Пациенту победить в споре с медицинской организацией сложно. И если суд удовлетворил иск, значит, на то были основания. Например, часто таким основанием оказывается нарушение сроков оказания медицинской помощи. Обращение пациентов в суд нужно рассматривать не как потребительский экстремизм, а как как обратную связь. К тому же финансовые потери медицинские учреждения, работающие в системе ОМС, несут не только из-за выплат компенсаций пациентам, но и в результате санкций страховых компаний (за прошлый год – 23 млрд руб.).

Считаю, что судебная практика позволяет подсветить проблемы, которые должны решать организаторы здравоохранения.