По мнению экспертов «АГ», это объясняется медлительностью судебного процесса, сложностью процедуры рассмотрения споров, требующих, в том числе, затрат на представителей, а также недостижением ожидаемого результата. Эксперты полагают, что эффективному разрешению таких споров во многом будут способствовать системы досудебного урегулирования, в том числе цифровые.
Компания «Правовед.ru» опубликовала результаты исследования практики российских судов по спорам о защите прав потребителей. Идея масштабного проекта обусловлена развитием технологий машинного обучения и практической значимостью систем, способных предсказать исход спора в суде. Выборку, куда вошли 200 тыс. актов всех инстанций судов общей юрисдикции, кроме решений мировых судей, с 2012 по 2017 гг., сформировал робот-юрист Федор Нейронов, о котором ранее писала «АГ». Эксперты «АГ» отметили, что в целом доверяют выборке, произведенной Федором Нейроновым, однако следует принимать во внимание погрешности, которые роботу могут быть неочевидны.
Ольга Рогачёва
Адвокат АК «Бородин и партнеры»
«Организация и технология мониторингового исследования судебной практики в качестве одного из способов может предусматривать классификацию судебных решений роботом. При этом необходимо учитывать возможные погрешности, обусловленные различными факторами: несовершенством юридической техники при написании судебных решений, различным толкованием нормативных правовых положений, изложенных в судебном решении, индивидуальностью конкретного спора и т.п. В связи с этим судебная практика должна анализироваться и оцениваться в контексте реализации правовых норм в сфере защиты прав потребителей, на всех этапах их “жизненного цикла”».
Андрей Носов
Адвокат АБ «ФОРТиС» Самарской области
«Вопрос доверия результатам выборки, основанной на классификации судебных решений роботом, лежит, скорее, в технической плоскости – все зависит от механизма ее реализации, четкости задачи, насколько робот способен безошибочно выявлять при анализе текста конкретного судебного акта существенные признаки и учитывать их при отнесении дела к той или иной категории».
Результаты исследования показали, что 69% исков потребителей суды удовлетворяют полностью или частично, причем решение о частичном удовлетворении выносятся, как правило, по искам, в которых потребитель просит слишком большую неустойку или компенсацию морального вреда.
Законом о защите прав потребителей предусмотрено право потребителя потребовать уплаты неустойки и компенсации морального вреда при нарушении его прав. Ответчик может заявить об уменьшении размера неустойки (п. 1 ст. 333 ГК РФ), а суд самостоятельно определяет размер компенсации морального вреда (ст. 15 Закона). Также суд может снизить расходы на оплату работы юриста, если сочтет их завышенными (п. 12 Постановления Пленума ВС РФ от 21 января 2016 г. № 1). При вынесении положительного решения суд также обязывает ответчика выплатить штраф в пользу потребителя – 50% от взысканной суммы.
Также были выявлены 13 наиболее популярных сфер, в которых потребители борются за свои права.
Больше всего споров возникает с телекоммуникационными компаниями, где потребитель получает услуги за абонентскую плату. Второе место занимает продажа и сервисное обслуживание транспортных средств. На третьем месте – иски за некачественную установку окон и дверей, а также проблемы со сборкой и доставкой мебели. На качество бытовых и развлекательных услуг, а также услуги салонов красоты потребители жалуются редко.
Как оказалось, сложнее всего судиться с банком: требования потребителей удовлетворяются только в 30% случаев. По мнению «Правовед.ru», высокий процент отказных решений обусловлен низким уровнем правовой грамотности потребителей, которые не могут надлежаще обосновать требования, не соблюдают условия претензионного порядка или обращаются к некомпетентным юристам. В спорах с автопроизводителями или дилерами потребители выигрывают в 52% случаев. В спорах с компаниями розничной торговли и туризма суд чаще всего становится на сторону потребителя, причем превалируют решения о частичном удовлетворении их требований. В среднем по делам о защите прав потребителей обжалуются около 15% решений судов первой инстанции.
Кроме того, по данным опроса 120 своих клиентов, «Правовед.ru» выяснил, что потребители предпочитают смириться с некачественным товаром или обслуживанием, нежели отстаивать свои права в суде, где, помимо стоимости товара или услуги, могли бы взыскать неустойку, моральный вред и штраф. Эксперты «АГ» согласны с этим выводом и объясняют нежелание потребителей идти в суд рядом причин.
Ольга Рогачёва
Адвокат АК «Бородин и партнеры»
«В данном вопросе мы говорим о проблемах реализации права на судебную защиту, которые, как правило, возникают при снижении процессуальных гарантий, среди которых значение имеют доступ к правосудию и справедливое судебное разбирательство.
Среди причин, по которым граждане не обращаются в суд, можно выделить медлительность судебного процесса, сложность процедуры рассмотрения споров, требующих, в том числе затрат на представителей, некомпетентность, недостижение ожидаемого результата. Ведь даже в случаях вынесения положительных для потребителя решений остается неудовлетворенность размером неустойки, штрафа, морального вреда.
Все это требует обжалования решений, которое может “упереться” в отдаленность судов апелляционной и кассационной инстанций. Решение проблем реализации права на судебную защиту в сфере защиты прав потребителей видится, в том числе, в создании программ правового просвещения и активизации деятельности юридических клиник в соответствии с законом о бесплатной юридической помощи в РФ».
Андрей Носов
Адвокат АБ «ФОРТиС» Самарской области
«Стоит согласиться с результатами исследований о том, что подавляющее большинство граждан предпочитают смириться, а не отстаивать свои права в суде. Что касается категории дел о защите прав потребителей, то данную проблему следует рассматривать комплексно. Это может быть связано и с тем, что денежная оценка нарушенного права зачастую сопоставима со стоимостью юридических услуг, которую придется оплатить профессиональному защитнику, а судебная практика свидетельствует о введении значительных ограничений во взыскании с проигравшей стороны расходов по оплате услуг представителя. Размер таких взысканий редко превышает 5 тыс. руб.».
Валерий Мешков
Основатель «Правовед.ru»
«К сожалению, у россиян практически отсутствует культура защищать свои права в суде и обращаться за платной юридической помощью. По данным Росстата, в среднем расходы граждан на услуги правового характера составляют всего 0,1% от дохода в год, в то время как на табачные изделия уходит 1,1% личного бюджета. Другой фактор – стоимость представления своих интересов в суде. Если гонорар юриста примерно равен размеру компенсации – при том, что гарантий компенсации в полном объеме нет, – потребитель решит, что судебная защита не стоит его времени и средств. В-третьих, отсутствуют альтернативы судебному разбирательству. Покупатели привыкли, что товар можно купить в несколько кликов. Но есть ли сопоставимые по скорости варианты разрешения споров? Очевидно, что потребительские споры на небольшие суммы эффективнее решать в онлайн-режиме: потребитель сможет быстро решить свою проблему с минимальными затратами, продавец – продемонстрировать клиентоориентированность или защитить свою позицию без судебных затрат, а государство снизит нагрузки на судебную систему».
Как показывают результаты анализа, больше всего клиенты недовольны обслуживанием в магазине на этапе выбора и покупки товара. «Более 50% опрошенных так и не смогли решить свои проблемы с ритейлерами техники, – сообщается в исследовании. – Треть опрошенных так или иначе удовлетворили свои требования, договорившись с продавцами либо письменно обратившись в магазин».
В «Правовед.ru» считают, что потребителям полезно знать, как может закончиться судебная тяжба с той или иной компанией, чтобы принять решение, чьим клиентом изначально становиться.
Валерий Мешков
Основатель «Правовед.ru»
«Что касается создания сервиса, позволяющего спрогнозировать итог судебного разбирательства, то мы думаем об этом, а пока выясняем, какие факторы и в какой мере могут влиять на исход дела в суде. По сути, речь идет о сервисе предиктивной аналитики, появление которого будет действительно эффективным механизмом для граждан, бизнеса, юридических фирм и самой судебной системы. Однако пока данные по судебным решениям – фундамент для такого сервиса – малопригодны для машинного обучения. В частности, нельзя получить доступ к ним по API или другим протоколам, сами данные не структурированы. Это главное препятствие для создания в России новых инновационных сервисов. Сейчас имеем два сценария для создания сервиса прогнозирования: либо самим разрабатывать систему анализа и классификации текущих данных (например, с помощью робота), либо ждать, когда государство структурирует эти данные и откроет к ним доступ».
Андрей Носов
Адвокат АБ «ФОРТиС» Самарской области
«Впечатляет объем проведенных роботом исследований. При эффективности выбранного механизма существенно упростится задача конкретного юриста, который при подготовке к нестандартному делу тратит порой не один день на поиск и анализ подходящей судебной практики».
«Анализ показывает, что судебные споры в отношении технических товаров с очень высокой вероятностью решаются в пользу потребителей, – сообщается в исследовании. – Компаниям, работающим в данной сфере, стоит задуматься о внедрении работы с клиентами и урегулировании споров мирным путем. Это улучшит репутационную составляющую и сократит штат юристов для походов в суды».
Напомним, в мае в рамках Петербургского международного юридического форма замминистра юстиции Денис Новак говорил о развитии электронных систем альтернативных механизмов разрешения споров – электронного арбитража и онлайн-разрешения споров.
Денис Новак
Заместитель министра юстиции РФ
«Когда мы стали обсуждать эту тему, выкристаллизовались два направления. [Первое] – создание таких специализированных технологических платформ, которые бы содержали определенные алгоритмы выдачи рекомендуемых решений при поступлении той или иной жалобы в электронном виде. Причем это происходило бы без участия третьего лица. Второе – создание платформ, которые позволяли бы привлечь то самое нейтральное лицо. <…> Но уже сейчас можно спрогнозировать возникновение вопроса нейтральности таких платформ. Если мы даем возможность с помощью технологических алгоритмов разрешать споры, то очевидно, что такой алгоритм должен соответствовать принципу нейтральности, чтобы не предлагать решения, выгодные одной из сторон, – пояснил замминистра юстиции. – [В связи с этим встает вопрос], нужен ли контроль таких платформ со стороны государства». По мнению Дениса Новака, есть два возможных пути: допуск таких платформ или их разработчиков через лицензирование государством либо «не регулировать допуск на входе, а реагировать на поступающие жалобы», отстраняя платформы, принципы действия которых не будут соответствовать определенным стандартам».
Замминистра юстиции сообщил, что на данный момент подготовлено техническое задание на исследование, в рамках которого этот и другие вопросы, касающиеся регулирования разрешения споров в режиме онлайн, необходимо будет решить. При этом он выразил уверенность, что такой инструмент обладает высоким потенциалом с точки зрения защиты прав граждан. Денис Новак объяснил, что мало кто пойдет в суд в случае возникновения неприятных ситуаций при покупке недорогих товаров в интернет-магазине. Но если будет создан удобный механизм решения подобных проблем, то граждане чаще смогут защищать свои права. Он считает, что предприниматели также заинтересованы в развитии подобных платформ, поскольку это позволит им сократить издержки: если они смогут предоставить своим клиентам алгоритм, заслуживающий доверия и предоставляющий решения, близкие к тому, которые выносят традиционные суды, то предпринимателям выгоднее будет решить спор напрямую с потребителем, а не тратить время и средства на судебное разбирательство.
Эксперты в целом поддерживают идею развития онлайн-механизмов альтернативного разрешения споров, хотя отмечают, что в этом вопросе остается еще много неясностей. Между тем, представитель «Правовед.ru», сообщил, что компания рассматривает возможность создания платформы для внесудебного урегулирования споров между продавцами и покупателями.
Ольга Рогачёва
Адвокат АК «Бородин и партнеры»
«Претензионный или иной досудебный порядок, цель которого – урегулирование спора, является действенным средством повышения качества работы судебной системы, требует минимальных организационных и финансовых затрат участников спора, способствует укреплению экономических связей, содействует становлению и развитию партнерства, способствует формированию обычаев и этики делового оборота и снижению конфликтности в обществе. Но есть “но”. Все это требует конкретизации и длительного периода тестирования. Например, не ясна природа решений, которые будут выноситься данным способом, как они впоследствии будут исполняться. Следует отметить, что медиация как альтернативная процедура разрешения спора мало используется гражданами».
Андрей Носов
Адвокат АБ «ФОРТиС» Самарской области
«Эффективность электронной системы альтернативных механизмов разрешения споров, как и любой иной правоприменительной системы, зависит, в первую очередь, от уровня развития правовой системы государства. Не секрет, что российское законодательство имеет огромное количество пробелов, коллизий и противоречий. Зачастую новые нормативно-правовые акты принимаются в спешке, без детального анализа последствий их принятия, оставляя вопросы их адаптации на потом. И если судья принимает судебный акт, руководствуясь не только нормами закона, но и своим внутренним убеждением, то автоматизированные механизмы (компьютеры) фактически лишены возможности восполнить пробелы правового регулирования, что неизбежно приведет к ошибкам в принятии решений».
Валерий Мешков
Основатель «Правовед.ru»
«Мы рассматриваем возможность создания платформы для внесудебного урегулирования споров между продавцами и покупателями. В нашем обществе есть все предпосылки для организации альтернативного разрешения потребительских споров: доказательство покупки (в ситуации с онлайн-кассами эта информация имеется у МНС), идентификация сторон процесса (сервис госуслуг, ЭЦП), гарантия взыскания (эскроу-агент). Для запуска системы необходимо правовое признание решений, принимаемых в рамках альтернативного разбирательства».
В заключение «Правовед.ru» рекомендовал потребителям не бояться отстаивать свои права в суде, поскольку очень часто суд встает на сторону потребителя, однако при этом иметь в виду, что вероятность победы зависит от того, в отношении каких товаров или услуг подается иск, а также не пренебрегать квалифицированной юридической помощью. Эксперты «АГ» находят эти рекомендации справедливыми и обоснованными.
Ольга Рогачёва
Адвокат АК «Бородин и партнеры»
«Рекомендации “Правовед.ru” справедливы и, с учетом полученных ими в ходе обобщения результатов, обоснованны. Однако не следует забывать, что из каждого правила всегда есть исключение, и любой абстрактной рекомендации необходимо следовать, учитывая конкретные условия и ситуацию».
