Тема развития чат-ботов в правовой сфере обсуждалась юристами и разработчиками в технопарке «Сколково» в ходе конференции «Искусственный интеллект в праве».
Валерий Мешков – основатель «Правовед.ru» (сервиса, связывающего профессиональных юристов с клиентами в режиме онлайн) представил исследование, которое наглядно демонстрирует текущее отношение юристов к внедрению роботов на рынок правовых консультаций. Это исследование его компания провела после запуска чат-бота, дающего первичные правовые консультации.
Валерий Мешков рассказал, что на данный момент робот, которому дали имя Федор Нейронов, консультирует только по одной отрасли права – защите прав потребителей, но уже сейчас его обучают семейному и трудовому праву. Несмотря на то что пока робот получает меньше положительных и больше отрицательных отзывов, чем опытные юристы, разработчики на основе имеющейся у них статистики утверждают, что он консультирует лучше, чем большинство выпускников юридических вузов. Кроме того, при обезличенной оценке юристами консультаций коллег ответы робота рекомендовали на 14% чаще, чем ответы юристов.
«При всем том, что робот не догоняет по качеству опытных юристов, экономический эффект мы уже получаем – на текущий момент мы сэкономили 112 рабочих дней, и это не предел. До конца 2019 г. мы рассчитываем, что наша компания сможет сэкономить не менее 13 млн руб. Сейчас робот консультирует только по одной отрасли права, но к 2019 г. мы автоматизируем [консультирование] не менее чем по пяти отраслям права, – рассказал он. – Робот сможет обрабатывать 5400 консультаций в месяц, или 65 тыс. в год: для робота это не проблема, а человеку для такого объема работы потребуется 8 лет и 2 месяца при условии, что он сам будет работать, как работ, и тратить на разбор одного кейса хотя бы 15 минут».
Рассказывая о процессе развития проекта, Валерий Мешков поделился любопытными результатами, которые его компания получила в ходе обработки отзывов, полученных роботом. В соответствии с исследованием среди преимуществ робота – скорость и полнота ответов, среди недостатков – отсутствие психологической поддержки и неверное определение категории проблемы. При этом был выявлен интересный феномен – когда пользователи довольны полученным советом, они благодарят чат-бота как человека, желая ему и его семье благополучия. И наоборот – когда пользователь остается неудовлетворенным ответом Федора Нейронова, он обращается к нему как к роботу.
Сотрудники «Правовед.ru» решили отдельно изучить отрицательные комментарии неконструктивного характера, которые можно объединить в общий посыл «робот хуже, чем человек». В результате специального исследования выяснилось, что большая часть как специалистов, так и пользователей уверены, что рано или поздно роботы смогут оказывать юридические услуги. Однако не согласных с таким развитием событий куда больше среди юристов, чем среди клиентов. Обе группы единогласны в том, что роботизация вызовет рост ошибок в практике, однако юристы в своем неверии роботу опережают клиентов.
Среди самых больших страхов роботизации сферы оказания юридических услуг пользователи назвали случаи неверного понимания чат-ботом проблемы и, как следствие, предоставление некорректного юридического совета, а также возможный взлом робота с целью завладения конфиденциальной информацией.
По мнению Валерия Мешкова, такая стойкая нелюбовь к роботам – общемировой тренд. Он напомнил, что и Uber, и Tesla своими технологиями вызывают волну негатива со стороны людей. При этом аргументы их противников похожи на аргументы пользователей «Правовед.ru». «Человек сам по себе иррационален, он доверяет другому человеку всегда больше, даже если человек выполняет работу явно хуже робота, – отметил он. – Нам всем известна статистика по автокатастрофам и авиакатастрофам, в которых всегда лидирует человек, тем не менее ни один из пассажиров не согласится лететь в самолете, за штурвалом которого не будет пилота».
Юристы при этом также продемонстрировали предубеждение к роботам: несмотря на то что 62% опрошенных специалистов подтвердили, что использование робота увеличило бы их производительность, избавив от рутинных операций, 58% из них все равно не готовы делегировать их роботу – ни сейчас, ни в будущем. «Давайте честно признаем, что многие люди боятся, что роботы отнимут у них рабочие места. На этом страхе даже играют наши коллеги-конкуренты: на одном крупном юридическом сервисе была опубликована статья о том, что юристы, которые помогают нам создавать робота и сотрудничают с нами, сами себе роют могилы, и их призвали этого не делать», – рассказал Валерий Мешков.
Однако он убежден, что это не так. «Робот и человек в среднесрочной и долгосрочной перспективе – союзники. Вне всяких сомнений, технологии до неузнаваемости изменят юридическую профессию. <…> [Массовая] потребность в юристах, наверное, будет сокращаться, зато труд юристов будет стоить намного больше, чем он оценивается сейчас, потому что он станет “бутиковым”, интеллектуальным, – уверен он. – На данный момент роботы не могут решать уникальные задачи в областях, где накоплено мало данных». Он призвал юристов не воспринимать технологии как угрозу, а использовать legal tech-разработки в своей работе, чтобы справляться с ее рутинной частью.
С ним согласилась руководитель отдела вычислительной лингвистики «Наносемантика» Анна Власова, которая отметила, что ответы людей стоят дорого, естественное для каждого бизнеса ограниченное количество консультантов вынуждает клиентов ждать в очереди, чтобы получить ответ, тогда как робот всегда в полном распоряжении клиента. Использование чат-ботов, уверена она, приводит к сокращению времени, в течение которого клиент получает информацию, разгрузке консультантов-людей, которые в итоге смогут уделить больше времени сложным уникальным вопросам.
Она также отметила, что при коммуникации с чат-ботами есть одна особенность – люди говорят с ними не как с людьми, позволяют себе задавать вопросы, которые считают глупыми, нескромными или неудобными и, как следствие, неприемлемыми для обсуждения с людьми. Информация, полученная в ходе такого взаимодействия с клиентами, уверена она, может быть использована для понимания реальных запросов клиента к услуге, в том числе юридической.
Основатель Kimber.systems Антон Гоголев, который завершал свою юридическую карьеру в качестве партнера юридической фирмы, рассказал об автоматизации основных рабочих процессов, с которыми сталкивается в своей работе каждый юрист, на базе telegram, позволяющего создавать собственных ботов. Однако они с коллегами не только автоматизировали три основных процесса – учет рабочего времени, документы, финансы – посредством telegram-бота, но и придали взаимодействию с ним приятный характер, наделив бота виртуальной личностью. По мнению Андрея Зиновьева – основателя чат-бота Visabot, появление подобного движения «снизу», со стороны самих пользователей продукта, в будущем сильно повлияет на всю индустрию legal tech.
Между тем вопрос ответственности в случае, если робот даст неверный ответ или произойдет утечка конфиденциальной информации, является одним из самых непростых в контексте развития чат-ботов, консультирующих пользователей по правовым вопросам. По мнению Анны Власовой, заказчики чат-ботов, скорее всего, намеренно внедряют их лишь в тех областях права, которые не предполагают катастрофических последствий в случае неверных ответов. Что касается ответственности за утечку информации, то Валерий Мешков уверен, что она в подобных ситуациях лежит на тех, кто ее не предотвратил, и напомнил о необходимости страховать риски.
Андрей Зиновьев, однако, заметил, что в США и странах Европы на данный момент законодательство запрещает чат-ботам давать юридические консультации, и этот опыт регулирования ставит под сомнение перспективы развития этой области в России и мире. Валерий Мешков согласился, что отсутствие на данный момент в нашей стране нормативных ограничений в части оказания роботом юридических услуг является драйвером для развития таких систем. «Самое главное – не зарегулировать эту сферу раньше времени», – подчеркнул он.
