Изменения потребностей клиентов на рынке юридических услуг

Рынок юридических услуг в России демонстрирует динамичное развитие, особенно в условиях меняющейся экономической и правовой среды. По данным исследований крупнейших аналитических компаний, собранным за период с января по май 2024 г.¹, объем этого сегмента составил 12 млрд руб., что на 12% превышает показатели аналогичного периода предыдущего года. Наиболее активный рост наблюдается в крупных городах, и безусловный лидер – Москва, где наблюдаются самые высокие запросы на юридическое сопровождение. Второе место занимает Санкт-Петербург, активно наращивая объемы платных юруслуг.

Согласно информации Росстата в ноябре 2023 г. объем платных юридических услуг населению в Санкт-Петербурге достиг 821 655,2 тыс. руб., в то время как в Москве этот показатель составил 2 200 471,4 тыс. руб. Эти показатели свидетельствуют о стабильной востребованности юруслуг и их высокой значимости для граждан и организаций.

В то же время за последние несколько лет произошли заметные изменения в потребностях клиентов, что во многом связано с глобальными и локальными вызовами. Так, в 2022 г. в условиях ухода ряда западных компаний с российского рынка, введения санкций и изменений в законодательстве² значительно возросла потребность в юридическом сопровождении, особенно в корпоративном сегменте. К юристам все чаще обращаются с запросами на помощь в судебных разбирательствах с иностранными компаниями, требующими согласования сделок с правительственной комиссией, а также по вопросам валютного регулирования и логистики.

Рассмотрим ключевые аспекты, имеющие в настоящее время наибольшее значение для потребителей, которые стоит учесть юристам и юридическим фирмам.

Во-первых, увеличение спроса на прозрачность и честность.

Современные клиенты ожидают большей ясности в том, за что они платят. В результате проведенных исследований становится очевидным, что многие потребители активнее интересуются деталями тарифов и услуг, которые они получают. Это связано не только с желанием избежать ненужных затрат, но и с растущей недоверчивостью к компаниям. Таким образом, услуги должны быть понятными и доступными для понимания.

Чтобы удовлетворить эти запросы, юридическим компаниям следует внедрять открытые ценовые политики, чтобы клиенты заранее знали, какие расходы их ожидают. Четкие объяснения характера услуг и условий сотрудничества не только повысят уровень доверия, но и улучшат клиентский опыт.

Во-вторых, цифровизация и доступность услуг.

Пандемия COVID-19 усилила тренд на цифровизацию, что открыло новые горизонты для предоставления юруслуг. Все больше клиентов предпочитают обращение к юристам посредством онлайн-формата: консультации по видеосвязи, использование чат-ботов для первых консультаций или получения информации об услугах. Это изменяет ожидания клиентов относительно скорости реакции юристов и доступности профессиональной помощи.

Чтобы соответствовать этим ожиданиям, юридическим фирмам важно развивать цифровые платформы, которые позволяли бы легко и оперативно получать необходимые услуги. Например, создание удобных онлайн-сервисов, где можно записаться на консультацию или получить ответы на возникающие вопросы, поможет значительно улучшить клиентский сервис и увеличить лояльность клиентов.

В-третьих, индивидуальный подход и персонализация.

Практика также показывает возрастающую потребность клиентов в индивидуальных решениях, что значительно отличается от традиционного подхода, основанного на предложении «стандартных» пакетов услуг. Каждая компания уникальна, поэтому глубокое понимание специфики бизнеса клиента позволит предложить действительно эффективные и целенаправленные решения.

В данном контексте развитие гибкости в предоставлении услуг становится приоритетом, поэтому юридическим фирмам стоит, на мой взгляд, стремиться к тому, чтобы адаптировать свои предложения с учетом не только отраслевых особенностей, но и индивидуальных запросов клиентов.

В-четвертых, внедрение новых технологий.

Современные юридические фирмы все чаще используют искусственный интеллект для автоматизации рутинных задач – в частности, для анализа документов, создания юридических заключений и сопровождения сделок. Например, ИИ может быстро «просматривать» большое количество контрактов, выделяя ключевые условия и риски, которые могли бы потребовать дополнительного внимания, что, в свою очередь, экономит время юриста и повышает точность его работы.

Так, некоторые юридические компании уже добились успеха во внедрении технологий с использованием ИИ. Например, специальные платформы позволяют юристам быстрее находить нужные прецеденты и правовые нормы, обеспечивая оперативное и точное предоставление услуг клиентам.

Для успешного внедрения новых технологий в практику юридических компаний представляется целесообразным:

• оценить текущие процессы: провести аудит бизнес-процессов, определив области, где применение информационных технологий представляется наиболее выгодным;
• постепенное внедрение: начинать стоит с небольших пилотных проектов, чтобы протестировать новые технологии и получить обратную связь от пользователей;
• соблюдение этических норм: важно убедиться, что внедрение технологий соответствует этическим стандартам и профессиональным требованиям юридической практики.

Упростить взаимодействие с клиентами можно следующим образом:

• упрощение документации: создание стандартизированных форм, которые могут быть быстро заполнены клиентами, минимизировав таким образом необходимость в сложных юридических терминах;
• электронный документооборот: использование электронных подписей и систем для обмена документами значительно ускоряет процесс;
• простая и доступная коммуникация: внедрение простых каналов для связи с юристами (к примеру, мессенджеры или чаты на сайте юрфирмы);
• использование шаблонов документов: разработка готовых шаблонов для различных юридических услуг, которые клиенты могут использовать самостоятельно;
• «часто задаваемые вопросы»: создание раздела на сайте с ответами на наиболее распространенные вопросы поможет сократить количество типичных запросов к юристам;
• обратная связь: регулярное получение отзывов от клиентов поможет выявить «узкие места» в процессах и найти пути их улучшения.

В заключение добавлю, что юридические компании, которые готовы пересмотреть свои стратегии, внедрить новые технологии и улучшить клиентский опыт, предвосхищая запросы клиентов и предлагая решения, соответствующие их ожиданиям, смогут не только сохранить конкурентоспособность, но и занять лидирующие позиции в динамично меняющейся среде.