В рамках утвержденного Правительством РФ плана мероприятий по направлению «Нормативное регулирование» программы «Цифровая экономика РФ» Центр компетенции по нормативному регулированию цифровой экономики Фонда «Сколково» при участии представителей бизнеса подготовил законопроект, которым предлагается ввести процедуру электронного досудебного урегулирования споров по защите прав потребителей. Соответствующие поправки предлагается внести в Закон о защите прав потребителей и Закон о медиации (тексты проекта и пояснительной записки имеются у «АГ»).
Напомним, ранее «АГ» писала о том, что замминистра юстиции Денис Новак озвучивал планы ведомства, направленные на создание электронной системы альтернативных механизмов разрешения споров – электронного арбитража и онлайн-разрешения споров. Он отмечал, что такие инструменты обладают высоким потенциалом с точки зрения защиты прав граждан.
Необходимость создания новой системы
Как следует из пояснительной записки к проекту, в настоящий момент в России не существует правового регулирования отношений по реализации процедур онлайн-урегулирования споров (далее – ОУС). «Поэтому необходимость создания в РФ системы механизмов ОУС вызвана, главным образом, возрастающим числом жалоб потребителей, связанных с онлайн-покупками и оказанием онлайн-услуг, необходимостью сократить издержки потребителей и государства на ведение судебной защиты нарушенных прав потребителей, издержки бизнеса на администрирование обработки и хранения претензий потребителей в бумажной форме», – указано в документе.
Заместитель директора Департамента развития и планирования Фонда «Сколково» Алексей Соколов пояснил «АГ», что в настоящее время существенное количество небольших (до 10 тыс. руб.) претензий потребителей не доходит до судов. «Причина – несоразмерность затрат на судебное рассмотрение спора стоимостному и эмоциональному выражению нарушенного права, – считает он. – Для бизнеса рассмотрение спора по претензиям, предъявляемым потребителями, – это также серьезные затраты на организацию клиентской претензионной службы, сопутствующие почтовые расходы и потенциальный штраф в размере половины стоимости иска в пользу потребительских организаций».
Как отметил Алексей Соколов, популярные сервисы вроде «Aliexpress» уже предлагают потребителю возможность открыть спор по товару без необходимости оформления бумажной претензии и т.п. Разработанный в «Сколково» законопроект, по его словам, позволяет создать правовые основы для уже существующей практики.
Генеральный директор ПБ «Омега» (основной разработчик проекта) Геннадий Уваркин добавил, что поправки позволят сформировать правовую основу для онлайн-урегулирования потребительских споров в России. По его мнению, важнейшие принципы законопроекта – добровольность и бесплатность участия потребителей в онлайн-урегулировании споров.
Онлайн-урегулирование споров будет происходить на основе специальной платформы
Поправки предусматривают, в частности, следующее. Планируется разработать «платформу ОУС» – информационную систему, включающую сайт и (или) программу в целях досудебного (внесудебного) урегулирования споров c участием потребителей при продаже товаров, выполнении работ или оказании услуг. Оператором такой платформы является лицо, осуществляющее деятельность по ее эксплуатации.
Согласно законопроекту в рамках указанной платформы потребитель получает бесплатный доступ для участия в урегулировании споров, где он вправе предъявить требования к изготовителю, исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или ИП, импортеру, владельцу агрегатора (далее – ответственные лица). Отмечается, что данное требование потребителя не ограничивает участников спора и его регулирования, поэтому они вправе урегулировать спор любым законным способом, удовлетворяющим интересы всех его участников.
Поправками уточняется обязательный досудебный порядок урегулирования спора в рамках защиты прав потребителей. Он будет считаться соблюденным, если требование потребителя направлено и принято к рассмотрению посредством платформы ОУС; истек 30-дневный срок с даты такого обращения или до истечения данного срока ответственные лица приняли решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования и такое решение с использованием онлайн-платформы было получено потребителем.
Также поправки предусматривают, в каких случаях штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом потребителю, не взыскивается с ответчиков. Для этого необходимы их добросовестное участие в процедурах урегулирования спора с использованием онлайн-платформы и факт принятия к рассмотрению требований потребителя посредством нее до обращения в суд. При этом в отношении указанных лиц действует презумпция добросовестности участия в таких процедурах.
Законопроект устанавливает требования как к платформе ОУС, так и обязанности ее оператора. В частности, последний предоставляет стороне спора по ее требованию информацию о дате подачи претензии потребителя и данные о результате ее рассмотрения в установленной процессуальным законодательством форме, необходимой для подачи в суд в пятидневный срок.
Кроме того, проект предусматривает правила проведения процедур урегулирования споров с использованием платформы ОУС, которые могут быть многоступенчатыми и вариативными. Поправки также устанавливают возможность проведения процедуры медиации в режиме онлайн. Планируется ввести возможность заключения и передачи соглашений и иных сопутствующих документов посредством платформы ОУС.
Оценка проекта участниками рабочей группы
Старший аналитик направления правовых инициатив Департамента развития и планирования Фонда «Сколково» Евгения Обухова отметила, что цель разработчиков заключается в формировании достаточно общей модели платформ онлайн-урегулирования споров для соблюдения балансов интересов потребителей, бизнеса и операторов платформ. По ее словам, для самих площадок, с точки зрения идентификации клиентов, это модель «легкой платформы» (уведомительный порядок регистрации и включения в списки Роспотребнадзора, широкие возможности по созданию собственной модели урегулирования спора, например с привлечением экспертов или медиаторов или без такового).
С ней солидарен Геннадий Уваркин: «Законопроект содержит минимальные требования к организации ОУС на специальных платформах, агрегаторы товаров и услуг, а также продавцы создают платформы на добровольной основе. Кроме того, законопроект не определяет содержание процедур ОУС, отдавая этот вопрос на усмотрение лицам, которые будут создавать платформы».
Директор по правовым вопросам компании Avito Виктор Топадзе, который также принимал активное участие в обсуждении законопроекта, считает, что с развитием сферы предложения товаров и услуг в интернете оперативное урегулирование споров между потребителями и продавцами становится все более актуальным. При этом эксперт полагает, что при регулировании этой темы необходимо учитывать существующее законодательство и саморегулирование интернет-площадок, особенности различных бизнес-моделей, а также технические возможности взаимодействия онлайн-ресурсов с потребителями. «Без этого создание сбалансированной работающей платформы, удобной для всех участников, будет невозможно», – отметил он.
«На рынке уже существуют определенные механизмы содействия урегулированию споров, направленные на повышение доверия покупателей при приобретении товаров или услуг онлайн; задача – закрепить законодательно принципиальные подходы и требования в этой области, – заключил Виктор Топадзе. – Мы поддерживаем инициативы, направленные на максимальное удовлетворение запросов потребителей».
Мнения экспертов «АГ»
Ознакомившись с проектом поправок, руководитель практики интеллектуальной собственности и информационного права юридической фирмы «Максима Лигал» Максим Али назвал предложенную идею верной с точки зрения ее концептуальности. «Проблема споров с потребителями достаточно остро стоит в сфере электронной коммерции – особенно если мы говорим о небольших компаниях, которые продают товары через интернет. Несмотря на важность таких компаний для экономики, они находятся в наиболее уязвимом положении», – отметил он.
По мнению Максима Али, сегодняшний Закон о защите прав потребителей слабо учитывает реалии дистанционной продажи товаров. «Возьмем, к примеру, обязанность реагировать на требования потребителя (их неисполнение угрожает штрафом в 50% от присужденной потребителю суммы). Закон обязывает коммерсанта удовлетворить большинство требований потребителя в течение 10 дней со дня их предъявления. К чему это приводит на практике? Во-первых, компания не всегда может на 100% идентифицировать заявителя требования – тем более, если оно поступает по электронной почте или даже в соцсети. Во-вторых, требование может не содержать доказательств некачественности товара (собственно, это наиболее частая причина споров) – не говоря уже о том, что даже фотографий может быть недостаточно, чтобы проверить товар. Однако срок в 10 дней очень быстро течет, и компании, которая даже не всегда имеет специальных сотрудников по таким жалобам, надо как-то реагировать», – пояснил эксперт.
По его словам, в такой ситуации экономически оправданным решением был бы отказ в немотивированном требовании: «У коммерсанта остается шанс доказать правоту в суде, но даже при неблагоприятном исходе он может оттянуть момент выплаты присужденной потребителю суммы. Если речь идет о небольшом проценте жалоб, то это вполне разумная стратегия, которая может плохо обернуться для самих потребителей, которых государство вроде бы пыталось защитить».
Максим Али отметил, что идея о том, чтобы процедура онлайн-урегулирования споров давала компании шанс избежать штрафа, кажется вполне здравой и справедливой. «Более того, приятно видеть постепенное проникновение в законодательство требований к ясности и “прозрачности” документов, предназначенных для граждан, проект содержит такое требование в отношении сведений о процедуре ОУС, – отметил он. – Сейчас такие требования, пожалуй, сформулированы лишь на уровне судебной практики и специальных норм законодательства о потребительском кредитовании».
В то же время, по словам эксперта, проект нельзя назвать идеальным. «Во-первых, вопрос о возможности включения в договор досудебного порядка разрешения споров до сих пор не решен в практике, и многие суды принимают иски потребителей даже при несоблюдении подобного претензионного порядка. Авторы же законопроекта явно исходят из допустимости такого договорного урегулирования, – отметил Максим Али. – Во-вторых, интересным является вопрос, вправе ли потребитель отказаться до возникновения спора от процедуры ОУС (по принципу “opt-out”), – в противном случае мы можем оказаться в положении, когда потребители будут практически всегда связаны подобными процедурами, лишь затягивающими время разрешения спорной ситуации».
Также у Максима Али возникли вопросы технического характера – например, почему идентификация стороны спора является правом, а не обязанностью оператора онлайн-платформы.
Адвокат АП Волгоградской области Юлия Севастьянова неоднозначно оценила проект поправок: «С одной стороны, законопроект вроде бы преследует цель защитить потребителя. Но, с другой стороны, он лишает потребителя традиционных гарантий».
Большие сомнения у нее вызвало предложение, согласно которому штраф не взыскивается в пользу потребителя, если противоположная сторона добросовестно участвовала в процедурах урегулирования спора с использованием онлайн-платформы. «То есть недобросовестному исполнителю можно избежать ответственности, поскольку главное – добросовестно участвовать в процедуре рассмотрения спора», – отметила Юлия Севастьянова.
Также адвокат полагает, что аннулирование ответственности в виде штрафа, скорее всего, повлечет аннулирование ответственности в виде 3%-ной неустойки: «Закон допускает установление на уровне договорных отношений тотального обязательного досудебного порядка урегулирования спора. В настоящее время потребитель должен соблюдать такой порядок только по исключительной категории дел, что также ухудшает положение последнего».
По ее словам, сегодня значительное число жалоб касается работы Почты России, которая попросту теряет почтовые отправления. При этом почта имеет собственный порядок разрешения споров, который никак не интегрирован в предлагаемый проектом. «Учитывая множество иных недостатков, складывается впечатление, что он пролоббирован структурами, заботящимися не об интересах потребителя, но, прежде всего, бизнеса», – заключила Юлия Севастьянова.
31 октября в Фонде «Сколково» состоится заседание рабочей группы АНО «Цифровая экономика», в рамках которой продолжится обсуждение законопроекта.
